商品交易的人情味

十幾年前，我還是台北上班族，由於企業主經營不善倒閉，連員工該拿的薪水和資遣費都求告無門，幾番折騰後，萌生和先生回娘家共同創業的想法。我將自己原先的美工設計專業歸零，從頭跟著喜愛麵食的先生經營麵館。

創業初期沒有店面，只能在市場賣小吃。路邊攤位接連一排的有好幾家，其中一對夫妻經常理念不和，總是不自覺的板著面孔，彼此互不相讓的你來我往一直碎碎念個不停。有時夫妻倆光對罵也無法消氣的話，還會丟鍋鏟、摔鍋蓋的，把前來吃東西的客人全都嚇了一大跳！

說真的，店老闆親力親為很辛苦，煮的東西又道地美味，連我都是常客呢！但看在眼裡只能自我警惕作為借鏡，因為讓消費者安心、安靜的品嘗美食，是店家最起碼應具備的人情味吧！

我覺得夫妻創業的最大難處，是兩人理念不和，先生可能會將工作領域的摩擦，帶回家中繼續冷戰。這時候身為妻子的，最好善用「老二哲學」，不要強出頭、爭對錯，且用大智慧來領悟「夫妻同心、其利斷金」的格言，盡量釋懷就不去計較了。

過去從事廣告設計的緣故，讓我在創業上更容易深入了解顧客的需要；曾經看過一篇談商品銷售的文章，大意是說許多商家都怪客人不上門買自家的東西，客人究竟都跑到哪裡去了？

其實客人就是「你」自己！要以自己的出發點去體恤客人的需求——你想買物超所值的好商品，當然客人和你想的是一樣的！如果要讓客人一試成主顧，你的商品必須和別家有極大的差異化，獨一無二的商品造成無可取代的優勢，才不會落入削價競爭的惡性循環！

所以我家麵鋪小館在行銷方面的文宣、網路、名片，都是我自己設計製作，完全不假他人之手。連最普通的冷凍水餃，只要遇上頭一次光顧的客人，我都貼心印製了一份祕笈：「怎樣煮水餃最好吃？」每回客人翻看時總是開心笑道：「真貼心！好專業啊！」

記得我剛開始製作這張說明書時，先生極力反對，認為我是多此一舉，誰還不會煮冷凍水餃啊？但依據我的經驗，客人買回家後常反映煮出來的味道和在店裡吃的不大相同，可明明就是一樣的東西啊！所以一定是大半的人不會煮水餃，不了解時間與火候的掌控。

為了充分推薦美味，希望商品能盡善盡美，也為了給客人關懷的溫暖，這張為顧客服務的「煮水餃說明書」是絕對必要的！做了之後，沒想到我的人情味換來更大的回報，客人買多了要分送給親朋好友，還笑盈盈叮嚀我：「要多放幾張說明書喲！」

不論創業的範疇是哪一種服務業，或買賣交易的是何種商品，基本上都脫離不了替顧客著想的「人情味」，這人情味說穿了就是店家的用心，以自己為出發點，希望買賣商品的同時，能獲得意想不到、及時需要卻又剛剛好的溫暖感覺。雖說只是瞬間激起的火花，卻讓消費者驚豔之餘刻骨銘心、甚而一試成主顧也不一定呢！◇