【安可人生】善用三明鏡 攻克「心占服務」

美國某研究機構曾對百家大型服務業做調查，研究顧客不再購買其商品的原因。結果顯示，在流失的顧客裡只有30%與產品有關，價格與品質也各占15%而已，但與「服務品質」有關的比例竟高達70%，當中又有25%的人覺得未受重視，約45%覺得服務太差。

有關服務業的精神，日本經營之神松下幸之助說過：「企業經營者必需了解人們與生俱來的各種特質，做有效的管理。」換言之，以「自然人性」為服務，自然可以促進生意。話雖如此，回過頭看台灣，坊間服務業仍時常可見怠忽「自然人性」的例子，現舉一標榜日本築地水產直送的火鍋店案例；該店開業1年餘，月營收從300萬元左右逐漸下滑至60萬上下的慘況，發現其根本原因不外乎是行銷5C（消費者導向）的原理原則應用脫軌所致，意即顧客（Customer）、成本（Cost）、價廉（Cheap）、溝通（Communication）、便利（Convenience）。

故以下「三明鏡反照法」供其他餐飲（服務）業者借鏡自省：

明鏡一：用便利、溝通化解客怨

許多餐飲店發行貴賓卡，使用方式卻是「認卡不認人」，像上述火鍋店，雖多有持卡者抱怨，卻不願迎合自然人性的給予合理通融，因此，在競爭者切入、金融風暴等外在因素的攻勢下，營收開始每況愈下。澳洲年度風雲經理人凱瑟琳 ‧ 迪佛利在《黃金服務15秒》書裡提到「攻心服務」的重點：「以自己希望被對待的方式對待你的顧客。設身處地的為顧客著想，設計一套實在的顧客友善系統。」

明鏡二：滿足便宜、成本的需求

折價券也是餐飲業最常用的行銷手法；但卻往往設下諸多門檻限制，業者的美意也會被打折。《想像五年後的你》一書中有述：「當基礎對了，後面怎麼做都對。基礎不對時，後面再怎麼修改都不會對。」因為你的種種消費規定，極可能引起精打細算型的消費客訴排山倒海而來，或衍生因客訴而破例開放一二使用，或進而影響顧客不再消費的意願，如是，都會破壞品牌口碑。

明鏡三：內外顧客都是口碑宣傳

香港首富李嘉誠曾說：「成就事業最關鍵的是要有人能夠幫助你，樂意跟你工作。」員工是企業資產，多數企業都會提供員工購物優惠慰勞他們為公司的付出，但仍有少數例外；上述案例的火鍋店不僅無優惠，甚而連生日禮券也需先押過3個月再發送（業者擔心員工用完券後就離職而虧大），就因為經營者的重利不重人，間接影響了人才流動率高漲，訓練成本攀升，開始走入自食惡果一途。

睿智的經營（管理）者現在要做的事，是將「出走式管理」（探勘市場營銷動態相關）奉為圭臬，以處處留心皆學問的動態經營法，貫澈至全員化的慣性執行，才是上上策。

「別怕，好好去找出你的籃球場，找出你的迪士尼樂園，然後睡在那裡，吃在那裡，你會看到自己一點一點地在改變，而最後那個成功必定屬於你。」《想像五年後的你》的作者李恕權如是表示；當你的企業出現獲利難產的窘境，何不敞開雙臂，從如何迎合並滿足顧客的自然人性服務做起，一點一點地做好，培養出你的品牌「鐵粉顧客圈」！（作者現職為中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問）◇