高市1999專線首度導入智能客服機器人

2018年11月06日 | 高雄

高雄1999市民專線推智能客服，高雄市副市長楊明州（右四）、研考會主委柯芷伶（左四）鼓勵市民多加利用。（高雄市政府提供）

【記者方金媛／高雄報導】

高雄市「1999市民專線」從2010年縣市合併三個月內開通，至今邁入第十年，為強化智慧管理，高市府首度結合AI技術，推出智能客服機器人，透過文字交談即可在網路端獲得市政相關解答；而所節省的人力，將轉化至陳情服務與更細緻到位的通報。

研考會主委柯芷伶表示，智能客服機器人的導入，將提供市民朋友更多元的詢問管道。長期而言，可以分散市民朋友進線詢問的話務量，讓有限的客服人力可以更加細緻地服務陳情或通報，話務中心更藉此進行各類型大數據分析，更智慧地處理高雄的各類市政問題。

研考會指出，根據歷年最常進線諮詢問題分析發現，公車和自行車路線、垃圾清運、大型傢俱及資源回收等問題，占全部諮詢問題逾20%。因此在試營運初期，優先導入市民最常諮詢的交通類及環保類問題，未來則視營運成效，擴大推廣所有市政議題，提升高雄智慧治理能量。

研考會並說明，導入初期，預估智能機器人成功答覆率（可稱為觸發率）約80%，在持續營運期間，隨著問題不斷新增，智能機器人就可據以學習，觸發率可達90~95%，甚至更高，提供市民朋友更詳盡、完整的答案。◇