繼承品牌服務精神 設計型旅店拚超值

當交通工具越來越多元化，出國便利性大幅增加，住宿旅館的價錢、評價、特色也是消費者所注重的，晶華酒店集團董事長潘思亮曾表示，近年陸續興建、營運的旅館，早在5、6年前就已開始規劃，看見近年的旅遊趨勢，晶華酒店集團旗下的個性旅店──捷絲旅就定位在中價位。本報記者訪問捷絲旅總經理陳惠芳，她表示，捷絲旅分為城市、度假型等不同類別的設計型旅店，憑藉集團的服務優勢，飯店人員能給與客人意外的驚喜，超出顧客對服務的期待值，加上在旅遊網站的口碑行銷，讓捷絲旅的名氣迅速竄出頭。

Q1：捷絲旅不像其他旅館，各館風格迥異，請問在硬體設計上有什麼特別用意嗎？

以台大尊賢館為例，捐款者吳尊賢在台南從事海運相關工作，因子女就讀台大，為回饋學校教育英才，建築物為圓形，展現出擁抱的意涵，也因為這樣，讓每個房間採光充足，以船錨形狀與手臂影像象徵擁抱，而台大捷絲旅較特別的地方是，它是政府BOT案，一般旅館在行銷上以商業化居多，但台大館則以學術型態為主。另外，宜蘭礁溪的捷絲旅則以度假型旅店風格展現。

Q2：捷絲旅也在各城市駐足營業，客群在性別、年齡、國籍是否有所區分？

捷絲旅的品牌，旗下已經有城市型的設計型、度假型等種類的旅店，像台大尊賢館以學院型設計型旅店的風格展現，而宜蘭礁溪館則以度假型為構思，品牌的精神都融入在地的設計，各館客群都不一樣，整體客群以25~35歲為大宗，因捷絲旅品牌呈現年輕、活潑的形象，較受到女性客群的青睞。

像城市型旅店在台北林森館與西門館以自由行旅客最多，雖然也有商務客，林森館位於林森北路這區，日商的公司行號很多，所以商務客人比例就與自由行旅客呈現各半的狀態，其中商務客人以日本客居多，男性客人比例會稍多一點。

再來因為交通便利，台北成為中南部旅客首選；西門館鄰近在地商圈，東南亞、大陸自由行旅客，喜愛歷史文化古蹟、早期生活型態、潮流商店等的吸引，尤其以港澳旅客最多，第二名為韓國、星馬等國的旅客居多，第三名為陸客；在剛開幕時以港澳旅客最多，但陸客從去年開始大幅成長，其中，值得觀察的是韓國旅客，韓國在過去3年的出境旅遊成長很多，過去1年來台成長超過50%，迅速攀升至第二名。

Q3：捷絲旅以平價主打吸引旅客，各館平均房價為何？各館在相同地區經營是否會產生互斥作用？

西門館1間房價平均新台幣4千元，林森館為3千元，主要依房間型態、大小來區分，捷絲旅今年已擴增6館，全台灣在東部、南部、北部都有選擇，透過城市旅遊結合，推出雙城記、環島遊等專案，可以任選西門、礁溪，或是林森與礁溪的組合，透過客人資料分析，發現客人入住會有不同的選擇，如第一次住西門，第二次想玩不同景點的人選擇入住林森館，因中山區緊鄰表參道商圈，華山文化創意園區，不過這樣的客人仍為少數，大部分的客人喜歡該地區，會產生黏著度。

Q4：中山區鄰近許多5星級飯店，包括晶華酒店也在其中，客源是否會被稀釋？

不會，日商的主管階級文化還是蠻重的，同一批人來出差，就會呈現部長住晶華，課長就會住到4星飯店，或者是因為預算不同，選擇到捷絲旅林森館。

Q5：晶華酒店布局各市場價位帶的理由？發展品牌有何優勢？

當初決定要做晶華集團旗下的副品牌，就是為了要照顧各個不同市場定位，比如部分人有預算考量，預算考量決定了客人的花費只能在平價的4星級旅店，不選擇入住5星級的晶華酒店，因此集團定位出不同的預算、品牌、需求回饋給客人，雖然品牌定位不同，但有一個品牌精神是絕對不會變，那就是「服務」，服務真的是集團的核心價值，客人雖然有預算考量，但出門在外，還是希望有信任感跟服務，這是需求，所以捷絲旅品牌精神是以國際5星級的服務為目標，創造出高CP值，雖然設施不多，但強調小而美，重視設計、設計組合與空間運用，盡量把小空間設計成大空間，如宜蘭礁溪館房間坪數在7、8坪，但實際感受不會小，加上個人湯屋的配備，同時兼具療癒、放鬆、紓壓的功能。 

捷絲旅有一套自己的80/20服務法則，各館在好的服務上80%維持一致，其餘20%融入在地的不一致性，表現出不同的在地差異化，如台大捷絲旅走的是學院風，所以會與台大合作，跟學術結合，如邀請國文老師來做詩歌的分享，還會請社團來幫員工上課，教員工變魔術、彈奏烏克麗麗等表演做串場；在西門町除了會做西門商圈的導覽，因住在西門町的客人喜歡購買很多伴手禮，需要打包服務，西門館因此延伸出免費的打包、包裝、秤重等服務，也會幫客人代購知名伴手禮，同時替客人談好折扣、代購、包裝，帶入不同的商圈優勢，在提供客人不同的專案。

一般平價旅店房價約在2千~4千元，而捷絲旅在相較之中房價較高，介於3,500~4千元間，但相對住房率有85~90%，代表創造出來的價值讓客人願意付較高的價錢，因為相對收到的服務是有超出價值的。

雖然捷絲旅定位在平價旅館，但仍提供賓士車的接機服務，有客人反饋，接機服務要2千元，與一般五星級飯店一樣，認為花費很貴，可是住進來之後發現很值得，一到大門口就有服務人員在門口接待，快速地帶入房間、運送行李，只要快速簽名就可以休息；若坐計程車要花費1,200元，停車地點要問，還不知道會不會開錯，到櫃台後Check In還要花時間等待。把晶華酒店五星級服務的SOP帶進來，服務的精神、流程，客人該享有的尊貴感，在捷絲旅都有，目標就是讓客人覺得他很重要、尊貴、優先。

Q6：在台灣旅遊是否有淡、旺季之分？

城市與度假型旅遊有明顯不同，如度假型的礁溪館，在寒暑假、週末就是旺季，在台北的館別寒暑假就是淡季。可能商務型客人出差，會避開寒暑假，出差都在平日，週五就要回國，反而城市型在週末就會呈現淡季的狀態，台北以前容易有淡、旺季之分，但捷絲旅在市場需求高、口碑也不錯，像林森與西門館年平均住房率為95%，已無淡季。◇

捷絲旅總經理陳惠芳表示，飯店人員能給與客人意外的驚喜，超出顧客對服務的期待值，加上在旅遊網站的口碑行銷，讓捷絲旅的名氣迅速竄出頭。（記者陳柏州／攝影）