美網購量爆增 快遞商家措手不及

大零售商購物季業績近年來一直敗給網路零售競爭者，今年花巨資設置網購業務，並雄心勃勃地向消費者承諾按時送達。但是最後一分鐘激增的網購量，導致運送無法兌現。聖誕節沒收到或送出預期的禮物，明顯影響了今年的節日氣氛。

《華爾街日報》報導，亞馬遜、柯爾（Kohl's）及沃爾瑪都承諾，所有的網購商品都將在聖誕節前送達，但卻接連出現運輸延誤，導致許多人在聖誕節當天沒有禮物的窘境。這些延誤原因包括天候因素、標籤出錯、庫存不足，或是顧客輸入的錯誤訊息等。

負責45%貨運量的UPS公司去年運送5億個包裹，今年預期成長8%。該公司24日表示，由於巨量網購訂單使公司系統不堪負荷，仍有許多包裹無法按時送達。而美國郵局則預估今年包裹量比去年成長12%。

網路營銷諮詢公司Mercent Corp.表示，今年將最後交貨期限定得太晚，很多商家無法應付12月最後幾週激增的網購量。據IBM Digital Analytics估計，網路銷售比去年增加37%。市場研究佛瑞斯特研究公司估計，今年購物季網購顧客成長15%。

受影響最大的可能是「網購星期一」在網路訂購特價品的消費者。由於零售商無法兌現自己的承諾，消費者無法準時收到自己訂購的禮物，很多客訴專線被打爆，而且氣憤的消費者在臉書和推特上責備零售商不守信。

很多在聖誕夜發現自己對家人承諾的禮品無法出現在聖誕樹下的消費者，不得不在最後一分鐘以高價購買其他替代品。◇