叫車平台設「取消費」 消基會:不合理

叫車平台日益興起,逐漸成為通勤族、上班族的交通選項之一,但消費者文教基金會近期接獲不少民眾投訴,指叫車平台設置的「取消費」制度不合理,消基會呼籲,主管機關應訂定明確規範,並建議消費者保留叫車紀錄、通話內容、扣款通知等擷圖證據,以利向平台申訴,保障自身權益。
消基會3日提出,有消費者反映搭乘多元計程車時,司機未依指定地點停靠,而是停在對向車道或鄰近巷口,由於平台採用衛星定位,難免出現誤差,但系統仍會顯示「司機已抵達」,讓乘客在原地苦等;若等待超過5分鐘後司機取消訂單,乘客就會被收取「取消費」。
另有消費者向消基會抱怨,叫車平台的司機有時尚未抵達精確的上車地點,距離仍有20公尺,平台App就顯示「司機已抵達」,並開始計算等候時間,讓乘客措手不及;還有案例顯示,司機原本告知需8分鐘才能抵達,卻提前4分鐘出現,並立即開始倒數等候時間,讓乘客難以及時反應並準確上車。
消基會指出,即便消費者選擇自行取消訂單,也難以避免糾紛,平台通常會立即扣取「取消費」。當乘客提出申訴時,大多只能透過文字客服進行,處理速度緩慢,且常見罐頭式回覆。更有平台會要求消費者自行舉證司機未到達指定地點,等於將舉證責任轉嫁給消費者,使其在爭議中處於不利地位。
消基會發行人胡峰賓比較3個叫車平台「取消費」規則,普遍以新台幣40元為基本收費標準。Uber是乘客在預約行程後超過3分鐘取消,或司機抵達並等待超過5分鐘取消,乘客需支付40元。
另一個平台yoxi從今年1月1日起,即時行程若乘客取消或超過3分鐘未上車,需支付40元;預約行程取消則收取80元。yoxi官網上有明確告知,依照交通法規,司機停等3分鐘可能被檢舉開罰,故將等候時間設為3分鐘。
至於Line Taxi則是乘客在司機抵達後取消,或司機等候3分鐘未見乘客上車,皆收取40元。若為機場專車,取消費更可能高達300元。
消基會說,從規則設計來看,業者普遍採取「短時間等待+固定費用」模式。值得注意的是,若乘客遲到就必須付費,但若司機遲到或臨時取消,平台多半僅提供重新派車,卻無相對應的補償措施,並不公平。
消基會董事長鄧惟中表示,現有「取消費」設計明顯有資訊揭露不足與對消費者不公平的問題,希望主管機關積極介入,制定統一的收費標準,避免業者任意訂定,並要求業者在叫車前,必須以清晰、顯眼的方式,明確告知所有可能產生的額外費用,也建議民眾保留叫車紀錄、通話內容、扣款通知等擷圖證據,並向平台申訴,保障自身權益。◇