【教練觀點】建立品牌忠誠度，怎麼做？

所謂的「品牌忠誠度」（brand loyalty degree），其意係指消費者對於某一品牌「喜好或偏愛」的程度，它反應出該品牌在消費者心中的「價值感」或依賴程度。

若消費者愈喜愛、抑或心中價值感愈高者，即代表品牌忠誠度愈高，因此企業也就愈容易實踐「營業銷售」，進而提高其整體之「品牌權益」（brand Equity），以促進企業邁向永續發展之路。

然而，企業如何透過策略、以建立消費者之「品牌忠誠度」？筆者在此，以相當實務之角度，提供以下幾點建議：

1.優良的品質

包括最基本的「產品良率」、「功能特性」、「期限壽命」、「價格效益」、「系統流程」、「包裝辨識」、「出貨配送」、「核心利益」等，都要符合消費者需求。而上述這些要素，乃是最基本的，也是最不可或缺、更是列為首要的，屬「剛性價值」。

2.人本的服務

包括「同理心」、「誠心正意」、「排解疑難雜症」、「全包式問題解決」、「快速有效率」等，都是建立消費者品牌忠誠度的「柔性價值」，更可與優良品質相互搭配、互為加值作用。

3.價值的訴求

像是「為您好」、「為環境好」、「為社會好」、「為世界好」等利他概念。又如「崇尚自然」、「追求真理」、「洞悉人性」、「超越自我」、「天真無邪」、「充滿希望」、「天倫和諧」、「偉大夢想」、「美感體悟」、「無私奉獻」等等之形上概念，都可謂為建立消費者品牌忠誠度的「精神價值」，其層次最為高端，影響力也最為深遠無窮。

綜上所述，企業若要建立消費者之品牌忠誠度，應該要怎麼做？

第一，需把最為基本的「品質」做好

第二，乃是以同理心提供「完善的服務」

第三，則是為產品形塑「精神」、打造「價值」

透過「形而上」的理念，進而影響消費者。也或許，「品牌」，它看起來好像很實在，但終究最為「虛幻」、更是「迷幻」，您體會到其中奧祕了嗎？◇