【安可人生】由思科（Cisco）談優質員工的養成技法：教育訓練（下）

思科（Cisco）在1999年底成功收購35家公司，2000年8月份總市值公布高達40多萬億美元，如此用心地「經營人才」；門店（品牌）操盤者又何嘗不該去重視這段過程？

誠如前述「欲達目的前必須先知道正確方向，方不至於愈走愈偏。」的道理般；是故當門店（企業）欲執行教育訓練的課題時，就得先了解目的為何：

顧客滿意度的提升、團隊默契的養成、全面品質標準要求、門店合理成本控制、人員觀念的導正、計畫案的順利推展、商圈公關建立、報表作業的管理、客怨與危機處理、清潔與衛生的維護、機器設備的使用、保養和簡易維修需知、店務費用支出的控管、進銷存貨控管、排班技巧運用、廠商管理技法、獲利極大化等。

接著再將執行重點置於教育訓練的步驟程序 ：

Step 1：基本工具準備

包括課表的擬定與通知發函、教材的選編、提供方式、講師的遴選與通知、場地的規劃安排（布置）、投影機（筆）、指揮棒、麥克風（擴大機設備）、白板或自動布幕的堪用性、白板筆、白板擦、空調設備的檢查、學員簽到簿、桌椅數量､音響播放功能……針對以上種種，主導訓練單位應事前準備一張Checking  List（檢核清單），逐一核對，千萬不要自恃經驗老到而有所疏漏。

Step 2：心態調整

訓練者：誠意付出所學、不排斥「下」問、教學相長。

被訓練者：虛心接受新知、不恥「上」問、尊師重道。

訓練單位：全意規劃執行、扮演好上述者間橋梁角色、課後的良性批評。

除了保有正向面的態度，也應避開一切不好的負面態度。

Step 3：執行過程作業

教育訓練的最終期望值是「授課目的」的達成，而講師在授課過程裡必須要有技巧性的運用詢問（回答）法、角色扮演法、圓桌法（亦稱分組討論法）交叉互用上述的方法，在執行過程中應可得到學員們學習效果良窳的驗證。

Step 4：訓練結果檢視

當教育訓練課結束，學員必須還得憑藉筆試、口試或報告書（Reports）的驗收方式，並區分一定比重的分數來檢視各學員受訓的成果；另外，還可以結合參訓學員的課後問券調查、主辦單位、未實際參與課程的第三者們給予主客觀的評定。

Step 5：結果陳列

從步驟4中所得到的答案可再分為肯定和否定二部分，若為否，則參與此次訓練課程安排的單位人員必須澈底檢討，一一抓出構成教育訓練「失策」所在，並協請更高職務的主管或剛結訓的學員幫助，提出可行的建言，務求在下一場的教育訓練課程裡能「化錯為對、化對為佳」。

日本經營之神松下幸之助說：「我們公司先製造人，再製造產品。」福特汽車創辦人亨利．福特亦曾大聲地表態：「你可以拿走我的工廠，燒燬我的建築，但只要我的員工還留下，我就絕對可以捲土重來、東山再起。」你呢？你要如何對待員工，重視員工，訓練員工，使他們的工作績效倍增？使你的門店（品牌）業績長紅？就在當下，看完此篇文章後，請即刻投入「栽培員工」的有「機」工程吧（教育訓練）！那麼，你才有「機會」確實保有能誠心為你創造「恆利」的有利資產――員工。（全文完）◇