【安可人生】按上100個讚的利他服務

最近我在一本新買的書《好服務，壞服務》裡見到這麼一段話：「和客人計較，客人就會比較，一些老闆要求降低成本，接下來，他的員工就會對抗客人，不時提防少數客人貪心占便宜，反而得罪了大多數的客人。」

無巧不成書的是，昨日早上6點多去一間人氣頗盛的傳統早餐店買早餐，在小小排隊的隊伍裡，我前面那位大姐買了三套燒餅油條，負責組裝的大姐看了剛烤出的燒餅說，「這個烤得過焦了，送妳吃，不收錢。」接著輪到包裝我點完的燒餅夾蛋後，我就直接去收銀那買單。收銀小姐（看起來像是老闆女兒或資深員工）拿起我的餐點說：「先生，你這燒餅烤過焦了，我們換一份給你。」然後喊了燒餅區的專責處理。待該區更新後拿給收銀說：「那份烤過焦的餅我和新的那份放在一起了，送給客人吃。」

「利他就是利己，想清楚創業能對誰創造什麼價值。」Uitox全球電子商務集團謝振豐董事長曾如是表示。仔細審視一回你對門店內所產出的商品品質要求是高標？普標還是低標？另關於售出的服務過程呢？又是如何的在「顧客滿意度」上用心耕耘？這些所有「現在真實」的產出，能給予你的消費受眾（TA）什麼樣的滿足價值？

我曾和親友們到一某拉麵連鎖的加盟店用餐，當大伙快吃完時，席間一人發現他的碗內有一煮熟的小小蟲子（不似剛飛進碗內），遂反應給老闆，在老闆了解緣由後給予我們這群消費總額「免費」處理。上述實例，相信你定會給這兩家店的應對服務按上100個讚。

你的營收現況如何？是否有必要檢視在商品和服務（客訴處理）的過程中，哪兒輸了裡子（一直以低標待客接事）卻不察？還有哪兒可以做得更好？也許在你覺察醒悟時，就是你的品牌收益（顧客滿意度）得以更上一層樓的時刻屆臨時。◇