行動數位影響全球零售 分析：掌握客資提升消費

資誠5日發布「2016全球全零售消費者調查報告」，發現全球零售商面臨四項變革，分別為實體店面轉變、行動科技改變通路、社群網路讓消費者更有控制權，及數位人口改變了消費和銷售模式。分析顯示，若行動和數位不能解決客戶的問題，進而增值服務，就不值得投資。

調查結果顯示，若要實現全零售，必須具備超越通路的思維模式，而一個趨勢則是消費者的控制權在逐漸形成。資誠表示，消費者在滿足購物需求之外，也要求降低不確定性，且最大限度提高效率、便利度和愉快的購物體驗。

隨著數位人口的增加，網路購物持續發展，實體店面客流過去10年減少20%以上。56%的消費者認為，網路購物比實體店面的商品價格更低，46%的消費者則認可24小時皆可購物的便利性。消費者會光顧實體店家主要原因是能看到、接觸及試用商品（60%），以及能夠馬上拿到產品（53%），但這些吸引力已不足以吸引消費者上門，未來零售商必須透過獨特性和識別性高的體驗留住顧客。

消費者曾經使用行動裝置「貨比三家」的比例，4年內從低於5%成長至49%，顯示手機正迅速成為至關重要的購物媒介。有關社群網路的影響，52%的消費者認為，在網路與自己最喜愛的品牌互動，會讓自己購買更多產品；34%的消費者會關注喜愛的品牌；28%的消費者藉由社群網站發現新的品牌；27%的消費者則透過社群網站研究某個品牌，包括閱讀使用者反饋。

資誠表示，行動裝置和社群網路等新技術，已打破零售商的常態，對實體店面的影響尤為巨大。分析認為，「購物個性化」是把購物體驗分成無限多的獨立購物者，而每名購物者都有截然不同的需要、需求和消費慾望，因此，若零售業針對行動和數位的改變，無法解決客戶的問題、進而增值服務，就不值得投資。◇