【王健專覽】「看不到的誘因」才是關鍵

日本的裝潢業，有一句令人深思的名言：「在看不到的地方，有我的心在。」

這句話的意思即指，施工的工程雖然業主有很多看不到的地方，如天花板裡面、家具內部的接頭、抽屜內部的溝槽、地板底下的支架等，業主不一定全然看得見，但基於施工者的職業良心，還是會很用心地澈底依照規矩來責任施工。

長年以來，日本的工匠群至今在社會上享有極高的評價，也享有相當的職業尊嚴，他們在政府的公開技術測驗下取得一級執照的，以台幣計算日薪高達6,500之譜，而其子女往往也因其父為「一級木工技術士」為榮，毫無自尊上的的問題。

正如日本的計程車，雖然在價格上比亞洲任何地區都貴，但根據日本官岡事業協會的報告，日本的計程車是世界上最安全的「避難室」，由於他們考照的資格極為嚴格，不到35歲，且在品行上無重大違紀者才能取得駕照資格，他們非常珍惜此項工作。因此在出事率及維安上都一直保持良好的紀錄，觀光客若有麻煩只要跳上計程車，則司機有義務保護顧客安全而誓死保衛乘客，這些傳統至今保持，著而獲得高評不墜。

在新宿溪口附近，有一家賣照相機的公司叫「淀橋camera」，只要到過東京的人都知道此店，由於在電視廣告上幾乎天天出現，而他們做生意的對象就是針對觀光客而設，經過該店的人都會驚覺此店氣勢極旺，營業員對觀光客極為友善而積極，加上對產品內容甚為熟稔，態度上信心十足，使生澀前的顧客莫不深受其親切的招呼方式而感動。

有一天早晨因故早起路過該店，站在還未開始營業的店門前他們頭綁頭帶，由店長帶頭大夥對著空曠的大馬路，猛練鞠躬的動作，並聲嘶力竭地齊喊著口號，動作整齊劃一，態度認真，看到了正是所謂的「魔鬼訓練」。經友人的解釋才知日人一向對外國人有「疏離感」，為克服畏縮的心態才有此一舉。

做什麼就要像什麼，所謂「行事風格」，所謂「敬業精神」，在競爭激烈的生意場上一如談生死，是無所謂倫理的，只有珍惜擁有的工作機會，澈底地執行執業的規範，才能獲得顧客的信任和青睞，「商品」與「顧客」之間存在著非常多的變數，其互動的關係要成要敗，往往存在於經營與執事者的一念之間，其中包含「商品品質」、「經營理念」、「商譽文化」、「服務態度」等，皆會影響到消費者對業別、商品的看法與購買行為。

我們的社會急待建立的，就是對消費者看不見的誘因，先學會真誠的鞠躬，大聲道謝感恩做起，即是成就事業的第一課。◇