【安可人生】打造高績效團隊 教育訓練6密技

「小江，前幾天我去上課，臺上講師說員工教育訓練相當重要，強將手下無弱兵，我覺得很對，下半月開始，以後每個月要開1~2堂課，各店都要執行！」、「DearLin，最近客怨似乎偏多，想想該如何排些課程培訓現場夥伴，提高服務技巧，以後每個月至少要推一堂課強化他們的知能。」

市場上有句頗為流行的話，「經營者萬不可為了『〇』而『〇』（例如：為了促銷而促銷、為了教育訓練而訓練……），否則就極有可能會有反效果！」

假使一間門市欲做一場促銷活動，卻不清楚自身受眾的需求，不知如何善用行銷4P（產品、價格、通路及促銷）+4C（顧客需求、便利、成本及溝通）及5W2H的通則整合，即便是買一送一、全面8折、消費滿百積點送……「隆重登場」（或急就章），最終反饋會是滿堂喜悅？抑或是雷聲大雨點小的悲催畫面？

拉回到「教育訓練」主題，教育訓練現場情境可模擬如下：

1. 講題：「如何提高服務品質」，出席成員是全店人員，含計時及僅報到一天的新人。

2. 上課當天是副店長既定排休日（上課日是月初才裁定，而排休則是上月底前已排妥），掌權者也沒主動提當天副店長出席，是給補休還是領加班費。

3. 課堂正中央桌上有點心可自由、隨興取用。

4. 課後學員無任何反饋，如心得報告、筆（口）試，或實際操作驗收！

5. 數名學員被抽問，回覆不是答非所問，就是贅言過多拖累上課時間。

6. 講師偏離講題約1/3的時間，卻無人拉回導正。

辦好教育訓練 6密技

一場完善的教育訓練如果要有效避免上述窘況，應該留意6大要法：

■ 主要目的
提議人必須明確定出最終目的是什麼？以終為始方可具體達標。建議計畫實施前可透過Google問卷（或門市群組），先蒐羅並整合具備參訓資格者的主題（要）意見，讓「目的」更對焦。

■ 講師
講師的專長、經驗、臨場反應、照著PP演講，抑或是多穿插實例、互動能力（活動遊戲﹑角色扮演）、課後反饋措施導入應用等，均應判斷是否得宜。

■ 講題
依目的而設，亦得視學員人數、本職學能級別等，概分堂數或微調課目名稱。

■ 時間
授課日期、時數、跨越用餐時間與否？或是否影響參與者的正常下班和原排休者的時間，都要因應處理。

■ 參與對象
依目的、場域大小、區域（如多店情況下，分區、分時辦理）、出席者的資歷（職務擔當）等條件，做進一步規劃。

■ 課後追蹤與改善
循著「目的達成的路徑」擬妥相關稽核作業，口（筆）試、抽測（善用評核表），或列入月績效考績、以神祕客不定期訪視等，想方設法務求實現達標率。

美國知名暢銷作家、演講家強．高登（Jon Gordon）表示，「一個追求卓越的人，會提高周圍所有人的標準。而在他們追求卓越的過程中，也會激發出他人內心的卓越潛能。」

想讓團隊的職能與知（學）能均優於一定的高標準？告誡自己，任何事情做與不做，都會隨著時間溜走而無法重新來過，昨日的船票搭不上今日的新船。好好思考以上6法，貫徹知行合一！

（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司資深專案顧問）

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