2022年改變遊戲規則的五個電商趨勢

受到2020年以來，COVID-19疫情的影響，2021年的電子商務行業發生了令人難以置信的變化。從改進的自動化到人工智慧，再到虛擬現實和增強現實，疫情導致了從「正常方式」到「新方式」的模式轉變。這些新的變化，迫使許多電子商務企業轉向一種新的經營方式。

舉個簡單的例子，全球最大的線上零售商亞馬遜（Amazon）未能兌現其向頂級客戶的承諾：非食用商品一日送達和食用商品當日送達。

為了解決這個問題，亞馬遜推出了「亞馬遜偵察兵」（Amazon Scout）。這款電子自動配送系統，可以沿著人行道以步行的速度前進，直接將貨物送到顧客手中。隨著電商業務中，像這樣的大玩家，轉向先進的送貨方式，電商將會出現一系列新的趨勢。

疫情的持續影響，將會出現以下五個趨勢：

1. 語音搜索購物

無論你是在家裡、辦公室，還是幾乎任何地方，只要對你的語音設備說話，就會讓事情變得更容易。難怪蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa和谷歌的助手（Assistant）等語音搜索人工智慧都在使用它。

目前的統計數據估計，到2022年，語音助理揚聲器市場的規模，將達到四十億美元左右。語音購物預計將增長55%，到2022年將達到四百億美元，可以肯定的說，這將成為一種趨勢。

2. 個性化產品的需求

要完全滿足客戶的要求幾乎是不可能的——讓他們對多個類別進行分類查詢，並不能完全解決問題。但是，由於顧客在購買時的排他性，產品的個性化會使顧客的滿意度提高。作為交換，22%的消費者願意分享他們的數據。

例如，Nike在其Lunarglide鞋款中，允許客戶創作自己的設計，並選擇他們喜歡的顏色。安嬰兒（Enfamil）也是如此，它要求懷孕的母親提供嬰兒的預產期，以便在整個懷孕期間提供個性化的資訊。

越來越多的品牌正在採取這種做法，到2022年，大多數電商將採取同樣的做法，因為個性化使顧客的購物體驗更輕鬆，並增強了品牌忠誠度。

3. 用聊天機器人進行客服管理

對於中型和大型電商企業來說，客戶服務是業務的重要組成部分。處理客戶的查詢是其中的一部分；而解決這些問題則是另一回事——很少有企業能夠僱用數千名客服人員來做這件事。

與此同時，過去幾年聊天機器人的發展，簡化了客服的運作方式。在客服中加入聊天機器人，是你現在可以採取的最佳舉措，因為它們可以執行許多不同的任務：

• 收集調查反饋。

• 回答常見問題。

• 提供產品建議。

• 通知當前的促銷活動。

所有這些任務都有助於同時與數千名客戶進行更快、更方便的溝通，每一次都可以根據客戶的查詢做出個性化的回覆。

4. AR/VR購物

造訪線上商店並購買你選擇的任何商品，都會讓你感覺良好，因為它節省了你的時間和精力。然而，你在網上看到的東西和收到的實品存在差距。

AR（擴增實境）和VR（虛擬實境），以下簡稱AR/VR，通過展示產品在現實生活中的樣子，以及如何適應你的日常生活方式，填補了這一空白。

這讓消費者有信心做出明智的購買決定。約71%的消費者表示，他們將更願意從使用AR/VR的電商品牌那裡購物。基於此，預計2022年將有超過十二萬家商店使用AR/VR技術，為顧客提供更好的購物體驗。

5. 全通路行銷Omni Channel Retailing

專注於單一通路銷售產品，並通過直接吸引客戶來充分利用這一通路，這表明你所做的一切都是正確的，尤其是在獲取客戶方面。

然而，這限制了你透過各種通路與其他感興趣的客戶聯絡的機會。來自萌芽社交（Sprout Social）的數據顯示，大約84.9%的客戶在看到商品多次後才會購買。全球網路指數也顯示，37%的用戶使用社交媒體來研究產品和品牌。

同時，將你的觸角擴大到社交媒體平臺和亞馬遜、eBay和Etsy等主要線上零售網站，可以讓你直接面對潛在客戶。

這一趨勢是亞馬遜等大公司的關鍵驅動力，其網站上52%的銷量來自第三方賣家。為了最大限度的利用電子商務這一機會，應該開始進軍新的市場，以吸引更廣泛的受眾。

——轉載自《企業家》（Entrepreneur）原文：5 Game-Changing E-Commerce Trends in 2022刊於Entrepreneur網站。◇