【職場小祕方】培養高EQ的第一線服務員

在少子化的社會環境中，職場上大部分新鮮人都是家中被寵大的孩子，他們通常過不了惡質顧客刁難指責這一關，有些當場淚流飲泣，有些則是拔刀相向、對簿公堂，但不管第一線的員工如何處置，搞到最後，往往都是更高階的主管出面收拾善後，而這些闖禍的新鮮人還可能立即提辭呈，不為五斗米折腰呢！

所以，如何培養出高EQ、高涵養的第一線服務人員，順利解決「奧客」問題，是每位高階主管最期望的心聲，在此筆者提供一個小小的祕方，同好者可以試試看。

我在稅務機關服務，最怕的是綜合所得稅的「大批開徵」，也就是經電腦挑選有異常案件，經承辦人調查並與納稅義務人溝通後，必須補稅的案件，一次性大量寄發開徵的稅單。當這批稅單寄出後，你可以想像拿到補稅單的當事人臉色有多難看了，打電話來理論的、到現場來踢館的，在溝通的過程中第一線同仁承受著納稅義務人的生氣責罵，心理壓力也是很大。

因此，每次查調與開徵期間，我都會事前跟承辦人員做好心理建設，而新進人員我更會進行「深度交流」，才能讓補稅開徵案件平和順利的繼續進行。你可能想不到，我是以「算命」這個主題切入溝通的，我問第一線新進人員：「你相不相信算命呢？」接著說個親身經歷的小故事。

我專科時期就讀海軍官校輪機科，畢業後在海軍服務，有次我們艦艇去南非宣慰僑胞，當時有位大專兵說他有一套紫微斗數軟體，幫我算一算命，結果輪機兵對我說：「隊長，紫微斗數顯示你應該去財政部工作喔！」我笑著回說：「可見紫微斗數是亂七八糟的東西，我堂堂正正海軍上尉軍官，竟然說我要去財政部報到？胡搞！」

軍艦從南非回國後，我接到命令，調派到學校擔任教官，因為學校屬非戰鬥單位，所以我就可以申請報考夜大，希望能考上第一志願電機系。孰知，當我去補習班報名時，因只剩半年就要考試了，不能報自然組，只能考社會組，雖然我高中讀自然組，想想也沒辦法啦，只好從自然組轉到社會組來考試，由物理、化學轉而開始死背歷史、地理，轉折差異真的很大。

經過半年苦讀，僥倖地考上了成大會計系夜間部，讀大二的時候，即將自軍中退伍了，就看看能不能參加什麼公家機關的考試，因為只讀了會計、經濟、財政，看來看去只能考稅務人員，結果就考上了稅務行政普考，還沒退伍，財政部就找我去報到，一想起多年前的紫微斗數那一卦，我還真的進入了財政部上班。

回頭一看，原本一個自然組、海軍輪機軍官，作夢也想不到，竟然以33歲的年紀考上會計稅務人員；但是紫微斗數早就算出來了，難道，每個人的人生劇本老天早就排好了？

年輕時總是認為，科學代表著一切的思維，人只有這一生，當腦細胞不再運作時，人的一生也就結束了。可是隨著年齡漸長，才發現人的一生似乎已經早就安排好了的，到了什麼時候該發生什麼事，自然而然地就發生了，逃都逃不掉，冥冥中似乎有個「更高級的生命」在安排著我即將要發生的一切事件。

所以說，以佛法論述，一個人發生什麼磨難，都是上輩子做的壞事，這輩子來還債了。我提醒新進人員，這幾天你將查核綜合所得稅異常案件，當你打電話給納稅義務人要他補稅時，通常他會抱怨、甚至責罵、更有咆哮的，你都要想像上輩子說不定你罵他罵得更兇，更殘忍，所以這輩子要好好還債，不能跟他一樣生氣，如果吵起來，業債沒還完，下輩子又要再接著還，豈不是更痛苦！所以「態度要委婉」，如果你怎麼解釋仍不能安撫對方，那表示我也欠他業債，你就帶來吧！我也順便讓他罵一罵。

經過深度交流後，我帶領的承辦人員大多有了免疫力，很少跟納稅義務人發生嚴重的爭執，即使在對方咆哮的情況下，第一線人員都會展現誠意，幫顧客解決問題。

所以，如何培養高EQ、高涵養的第一線服務人員？就是讓他了解，人生發生的每件事情，都不是偶然，都是需要「善解」所欠的業債，他就會以高EQ、高涵養的方式，去解決自己該過去的關，比較能平衡自己的心態，以往認為是別人對自己的不公，其實是還他以前所欠的業債。

這樣的觀點是不是很另類呢？不過卻是很有效喔！不信你可以試試看。◇