【安可人生】滲透消費者深刻價值 讓客情加溫

門店數的擴增是連鎖企業的領土象徵，營收獲利則是連鎖經營者的實力證明。

日前透過多年好友推薦，幸見一部中國電視劇《大秦帝國》系列，劇情闡述了秦國由積弱疲久的春秋小國，透過商鞅變法、張儀連橫獻策等謀略，終成戰國七雄之首，統一六國的過程。

劇中有段秦相張儀與某商場常勝鉅賈的對白。該鉅賈曰：「若無盈利，便把它折成口碑。有了好的口碑，來日必定利滾利。」筆者拙見，創業者之所以選擇創業，首要目的亦必多以取利為終極目標。但因市況競爭如火如荼的戰事紛亂迭起，現欲輕鬆或順利地達成獲利標地，當然已非是件唾手可得的易事。

品牌經營需要創造一種反覆不斷的顧客熟悉感，倫敦商學院的提姆‧安伯樂（Time Ambler）說：「品牌因為值得信賴而贏得聲譽，這不單單是靠溝通上面的快速投資就可達成，它需要多年來持續提供令人滿意的服務。」

市面許多策略，先以「讓利」（薄利多銷或物超所值）為經營模式來討好消費者，在市場口碑上儼然已雕塑成型的案例，諸如：埔里18度C巧克力工坊所提供的高山冷泡茶和黑咖啡免費暢飲、微熱山丘的土鳳梨酥與烏龍茶等，乃至於從中國來的海底撈火鍋連鎖店，大推其大器服務，如提供免費的水果、飲料、小食、美指、擦鞋、手機套等附加價值，都可謂是明智創辦者所行的口碑之路。

一如臉書執行長佐伯格（Mark Zuckerberg）相信，只要提供有用的服務，消費者還是願意從口袋掏出錢來。

維京集團（Virgin，從維京航空到維京唱片等數十個公司的龐大英國品牌）的創辦人兼執行長理查‧布蘭森（Richard Branson）曾以其熱情十足的慣性口吻說：「產品和服務只有在滲透深刻價值，足已轉換為事實以及員工可以投射，顧客可以擁抱的感覺同時，才能成為真正的品牌。」他所主張的「深刻價值」不也正就是「顧客口碑」的存在價值？ 

某一深巷弄內有間麵食專賣店，創業者Lee自認自家商品相當到位，沒有問題；但來客數卻經常乏善可陳。然而在互動後得知，Boss Lee除不擅網路的社群經營外，另對於市場上常見的DM、宣傳車等營銷工具亦主觀性地認定沒有效益而不參與，甚至連該商圈內的競爭者動態，多屬一問三不知。

《論語．憲問》：「不患人之不己知，患不知人也。」意即「不必憂患別人不了解自己，但應憂患不認識別人。」因此，當創業過程的取利不若預期時，不妨轉向思考：先以「口碑」的打造為先導，透過包裝也好，行銷亦可，確切地將QSCV（品質Quality／清潔Cleaniness／服務Service／附加價值Value）給予異於競爭者的作為價值，加溫攏絡入店客情的溫度，及時關懷體恤顧客動向。來日必定「利滾利」。（作者現職為中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問）◇