科技不是唯一 金融業：服務有溫度才能勝出

金融科技來勢凶凶，科技業取代傳統銀行的觀點甚囂塵上。但在中信銀總經理陳佳文眼中，科技業者不是敵人、而是夥伴。陳佳文表示，科技的進步讓競爭樣貌有很大的改變，國際很多大銀行，紛紛投入資源做金融轉型，希望利用金融科技來提升自己的競爭力，或者創造差異化。

陳佳文表示，有名的銀行轉型，像是荷蘭國際集團（ING）、亞洲的星展銀行，他們都覺得自己不像銀行，反而比較像科技業。「星展銀行就告訴我，他們有四成的員工是IT（資訊技術）人員。我聽了很震驚，因為中國信託是台灣這方面的的領先者，我們的IT人員也只有9%而已，離這個標準還很遠。」

科技很重要 但不能為科技而科技

其實，如果資本市場認定你是科技公司，那本益比應該會好很多、股價也會高很多才對。所以銀行想轉型成科技業也是很合理。

陳佳文說，反過來講，也有很多科技公司，開始提供各式各樣的金融服務。在大陸這件事已經習以為常，螞蟻金服做得很好、騰訊也有自己的金融服務，國際上大大小小的科技公司，像亞馬遜、Line等公司也都投進來了。

陳佳文表示，「這就像《Bank4.0》作者金恩（Brett King）所預言的：『金融服務到處都是，可能不在銀行。』很多人問我，銀行會被科技公司取代嗎？我會擔心嗎？坦白講，我並不悲觀。」

陳佳文指出，的確，科技很重要，但是銀行是數百年的行業，有兩個很大的進入障礙，短時間內還不會被科技公司突破。一個是資本的風險管理、一個是Compliance，也就是（法令）合規。金融業的從業人員，這幾年應該都被Compliance搞得昏頭轉向。

陳佳文說，所以他都跟同仁講，要把科技業當成夥伴，不要把它們當成競爭者。「要擔心的是其他的大銀行跑得比我們快，然後推出一些很有競爭力的產品或服務，把我們打敗。」

四大數位轉型方向

陳佳文強調，如果看全世界科技業投入金融服務的情況，純粹的網路銀行也好、科技銀行也好，他們的市占率都不超過1%。這代表大銀行還是有競爭力，但是大家不能輕忽科技轉型，它現在反而非常重要。

他認為，要很務實地來看，科技到底對客戶有什麼意義？透過凱捷管理顧問公司的調查，可以發現客戶對銀行服務的要求有幾項：第一，要簡單便利；第二，要值得信賴；第五個才是網銀跟App好用。

陳佳文說，所以中國信託所設下的數位願景，不是為科技而科技，而是用數位科技給客戶最佳的金融體驗。銀行數位化，應該是金融體驗無所不在、無時不在。要怎麼融入客戶的生活圈？怎麼提供有溫度的服務？

他表示，首先，銀行工作數位化，讓銀行的服務可以更方便；第二，銀行內部的流程數位化；第三，金融服務的轉型，也就是結合AI和大數據，提供智能性的銀行產品；第四，跨業策略合作，和科技能力比較強的企業合作，提升銀行的競爭力。

數位化時代 有溫度的服務才能勝出

陳佳文強調，首先，要把銀行數位化，融入客戶場景，首要當然是手機，能把服務都搬到手機上，就成功一半。

他表示，所以他們推出手機App「Home Bank」，這個很強大，有指紋登入、行動轉帳，也有很多自動化的服務，例如生活繳費，非常的方便，所以行動銀行使用者已經突破百萬人，也有65%的轉帳是在手機上完成，如果加上查詢等功能，有80%的服務發生在手機。

而且很多服務可以結合手機。例如要到銀行辦事，App可以顯示現在哪些分行不用排隊。需要紙本才能完成的業務，也可以用手機先完成，到分行掃一下條碼就可以。

陳佳文表示，銀行內部也要流程的數位化，「我們導入了聊天機器人『小C專業智能客服』，當客戶有疑問的時候，可以透過Line來回答你。我們的智能聊天，一個月可以處理80幾萬個問題。」

重複性的工作，中信銀也導入了80幾個機器人來減輕工作量。陳佳文說，例如，法院扣壓存款的文件處理，現在都交給機器人來做，效率好很多。還有同事跟他說，以前確認銀行對帳單真實性，要看十分鐘，現在電腦只要0.1秒就可以辨別真偽。

陳佳文表示，重要的是，以前做重複性工作的人員成就感很低，但這些人力釋放出來後，就可以做跟人互動、創新等高附加價值的工作。

陳佳文表示，所以他們的行員沒有減少，一直在增加，分行也一直開。在Bank 4.0的世界，沒有溫度，還是不夠。增加溫度，才能勝出。

陳佳文說，他們銀行是全國都有ATM，2年前就導入指靜脈提款，現在也可以用智能辨識來防詐騙。如果詐騙集團的車手戴安全帽來提款、或是拿著手機來匯款，「我們可以設一些門檻，或是提醒客戶，讓客戶覺得有溫度。」

另外，產品的數位化方面，現在個人貸款產品，陳佳文稱，「我們可以說數位化的相當成功，在我們銀行的網站，只要輸入住址，就會告訴你，你的房地產估價大約多少，可以貸款的額度，24小時內就可以得到答案。我們的房貸業務，以前全台排名第五，現在是第二名，因為客戶很容易可以接觸到。」

新服務不一定要賺錢 但要帶進更多附加價值

陳佳文認為，現在做的，是建立一個金融科技的生態圈（Ecosystem），跟大的科技公司合作，例如跟Line的合作是比較成功。

銀行本來就是比較高度管制的行業，思考方式和科技業不一樣。陳佳文說，科技業是要先衝量，要把量帶進來，「例如我們和Line pay合作，一開始給客戶2%的回饋，還找大明星代言，花了好多錢。」

陳佳文表示，關鍵是，新產品不一定都要賺錢，和Line Pay合作後，現在有200多萬戶，而且都是以前台灣人不太愛用的簽帳金融卡。如今他們銀行的簽帳金融卡發卡數，加起來是台灣全部銀行的總合，這就是效果。

轉型挑戰：資源運用和招納人才

陳佳文強調，在數位化中，會遇到很多難題，其中「資源運用排序」，以及「人才」是最重要的問題。一般人都以為創新就是大投資，其中80%的投資要拿去創新。其實並不是這樣，20%的投資拿去創新，其餘80%要用在日常營運的維持。

第二，你要接納、吸引不同的人才。金融業都穿西裝、打領帶，但他面試過一個數據中心的同事，他就問我：「總經理，我可不可以不穿西裝？」另外一個工程師，他要披著一個奇怪的披肩才有靈感。

陳佳文表示，這些技術很好的人，最崇拜的人都是武林高手，所以要創造環境，讓高手們可以切磋，他們才願意加入。但缺點是，他們比較沒有合規的觀念，所以要透過一起合作的方式，讓金融業的老手參與合作，才能創造出新的服務。（莊麗存）◇