日麥當勞虧轉盈祕訣 執行長：幫員工加薪

日本麥當勞加拿大籍總裁兼執行長卡薩諾瓦（Sarah Casanova）挺過2014年一連串食安醜聞，大刀闊斧改革，再度贏得消費者信心，有望在2017年創造上市10多年來的最高利潤。卡薩諾瓦接受媒體訪問時說，使公司起死回生的關鍵是「幫員工加薪」。

1971年成立的日本麥當勞是美國麥當勞總部的最大海外分支，約有2,900家店面，但是自2009年營收就開始走下坡。

2014年一連串食安醜聞，先是中國大陸生產的雞塊使用過期雞肉，又有消費者吃到頭髮、牙齒、塑膠片、扣環等異物，業績更一落千丈。2015年創下347億日圓的最大虧損，關閉130多間店，當時市場分析師都認為麥當勞完蛋了。

「員工優先」

然而，從2017年初至9月11日，日本麥當勞的股票已上漲62%；今年8月，同店銷售額連續第21個月攀升，2次上調全年盈利預期。

東京電視台21日播出的經濟節目《寒武宮殿》（カンブリア宮殿）訪問了卡薩諾瓦的經營之道。卡薩諾瓦說 ，自己所做最成功的決定就是在虧損的時候「幫員工加薪」。

這個「員工優先」的想法，與日本企業一向「顧客優先」，要求員工「共體時艱」的思路完全相反。卡薩諾瓦解釋，支持公司的是「人」，因此如果想成功，「不可或缺的就是要滿足員工」。

「款待之心」

今年11月，日本《讀賣新聞》英文版專訪卡薩諾瓦，她談到日本的款待精神與團隊合作文化，使員工成為公司的寶藏。

卡薩諾瓦2014年接手公司後，走訪47個縣，訪問員工、經理、加盟商及消費者。

她問員工「為什麼加入麥當勞？」「為什麼為麥當勞工作？」99.9%的員工回答：「我想照顧客人」、「我喜歡跟客人聊天」 、「我喜歡看客人微笑」、「當客人說『謝謝』的時候，我覺得很開心」。

卡薩諾瓦說，她發現自己有「令人驚豔」的員工，而這種「款待之心」是日本文化的一部分，讓所有人不論走到哪裡，都覺得賓至如歸。

她還分享，自己從員工身上學到「團隊合作」，日本人協調成一個團隊，一起做事的能力驚人。「所以傾聽員工和傾聽我們消費者一樣重要，因為他們也是消費者。」卡薩諾瓦說。

媽媽最想知道的事

除了與員工、加盟商聊天，卡薩諾瓦當然也不忘跟消費者，特別是媽媽們談話。

彭博社9月報導，日語能力有限的卡薩諾瓦靠著翻譯及直覺完成這項任務。當向消費者自我介紹時，她通常說自己是2個孩子的母親、5個孩子的祖母，這個方法非常有效，馬上拉近卡薩諾瓦與媽媽們的距離。

「這些媽媽們很誠實；全國的媽媽都非常一致，說想知道關於食物的訊息。」 她說。

52歲的卡薩諾瓦談到危機時說：「我們走出去傾聽消費者的需求，我們在給消費者想要的東西這方面做得不夠好。」

「巧克力薯條」出奇招

有了反饋之後，卡薩諾瓦首先更換雞塊供應商，讓媽媽們能快速查詢到產品的原料、製作過程。

接著店面重新裝修，並且修改菜單，加入符合日本人口味的產品，例如暱稱「YAKKI」的薑燒豬肉堡。使用地方農產的「北海道哈密瓜奶昔」也出現在菜單上，更有創意產品「巧克力薯條」橫空出世。

《讀賣新聞》曾問卡薩諾瓦克服文化差異的方法，進入麥當勞26年，曾經派駐俄羅斯、烏克蘭、土耳其、加拿大、馬來西亞、新加坡及日本的卡薩諾瓦回答：「永遠不要以為自己知道顧客想要什麼。」

卡薩諾瓦說，唯一克服的方法是「傾聽」，仔細聽消費者說的。這是第一步，她透露第二步是「對來自任何地方的好主意敞開心胸」。

卡薩諾瓦讓日本麥當勞轉虧為盈，對此，東京一吉經濟研究所（Ichiyoshi Research Institute）分析師Seiichiro Samejima就說：「他們專注根本——更新店面、改變菜單、傾聽媽媽們的聲音。這轉變不是一蹴而就，而是一步一步走過來的。」◇