【管理拾穗】銷售從「問」開始

日前牽著自行車到車店修理和保養。老闆正在工作時，來了一位客人，有意要組裝一輛新的自行車。老闆於是問這位客人一連串的問題，例如：你這台新車是要做什麼用途？登山或平地？車身的重量要多少？使用什麼材質的車身，…最重要的一點是你的預算是多少？我在一旁聽他們兩人對談，覺得很有趣，也才發覺，想買一部量身打造的自行車時，客人要懂得如何回答老闆可能提出來的許多問題。

客人不僅是買自行車時要預備回答許多問題，現在許多客製化的產品或服務，都是經過許多的「問」與「答」，才能明確了解和確定客户的需求、規格、用途和種種交易條件。

譬如買一杯飲料時，商家就會先問：「內用或外帶？」接著問「大中小杯？」、「冷或熱？」、「去冰或不去冰」、「加牛奶或不加？」、「加糖或不加糖？」、「要不要提袋」….等。問完這些問題之後，還需要再和客人確認一下，免得客人發現商家提供的這產品或服務不符合他/她所需要的，造成客人不滿。

銷售從何開始？個人認為從「問」開始。自客人踏入店裡到離開的這一段時間，從一般的寒暄問候開始，到深入產品或服務的特性以及客人的需求，對各種規格、顏色、配件等的了解都是由「問」開始，因此好的銷售人員，必然是很會「問」的人。

銷售也不僅限於產品或服務，老師在教室傳達理念，父母親和孩子對話，或主管與部屬溝通時，也都是要藉由一連串的「問」與「答」的對話，才能做到正確無誤的溝通和說服。

──摘編自「管理拾穗部落格」◇