【安可人生】教育訓練的入門磚——知覺管理（1）

古人有云：「養兵千日，用在一朝。」此話真是道出教育訓練的重要真諦。畢竟唯有良好紮實的「教育訓練」，才能培育出驍勇善戰的勇兵強將。

同樣的在門店經營的範疇中，「教育訓練」也一直扮演著非常重要的角色，甚至還是影響經營成敗的關鍵要素。

基本上，門店成員的教育訓練可概分為職前訓練、在職訓練（OJT）、針對強化部分職能的特殊訓練、下班後的專業強化（OFF/JT）等。然而，要怎麼樣的教育訓練機制才算完善呢？

筆者從事餐飲實戰多年，認為在規劃（執行）教育訓練前，自我「知覺管理」的教化是最重要的，因為舉凡「訓練者」與「被訓練者」都應先建設好自己正向的基本心態，才能淋漓盡致地發揮「教育訓練」從始至末的完整效能。以下特針對「訓練者」與「被訓練者」皆需具備的「知覺管理」做一概述。

訓練者應具備的入門知覺：

1.    耐心：

正所謂「百年樹人」，所以「訓練」絕非一時，或是一堂課所能輕率完成的。訓練者除了必須檢討自己的表達能力外，因每一位學員的理解力不同，所需花費的理解時間不同，所以應該以無盡的「耐心」來訓練學員。

2.    愛心：

打從心裡喜愛你的學員，讓學員能感受到你的愛心，就當他是你的顧客，而服務業也正是要「對顧客要有愛心」的相同道理。

3.    同理心：

要能夠將心比心、設身處地的了解學員，在學習過程所產生的困擾與挫折，並盡可能的給予協助，畢竟你自己也是由過去的「不會」變成現在的「會」。

4.    關心：

關心你的學員就好比關心你的親朋好友一樣！尤其課後的呵護（追蹤學習狀況）更是不能省略的課題。

5.    細心：

仔細地觀察每一位學員在學習過程中的蛛絲馬跡（如現場理解力、隨機反應、表情、肢體語言、提問內容等）。

6.    包容心：

每個人都會犯錯，更何況是學習一些從未接觸的事務。因此，當學員初犯或理解力較差時，應先思考如何使學員能較快地進入狀況並心領神會，用各種可行不悖的協助的方法來代替責怪、漫罵。

7.    自省心：

訓練者應該隨時思考並檢討自己在訓練上的方法、技巧、內容、態度等，依據不同的情況（學員需求）做好隨時修正。◇