中高主管臨斷層 溝通成留才訣竅

隨著觀光的蓬勃發展，飯店業在未來幾年人力的需求只會愈來愈多，而台灣飯店業的中高階級主管卻面臨斷層危機，主管職的工作隨著飯店規模的擴增，來客數的增多，導致工作量大增，熬個3～5年很容易就被挖腳而離開，晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美說，留才的訣竅之一就是「溝通」。

在晶華工作，能提供的就是更多的挑戰與機會，公司會不停的提供新的東西，讓員工在很自由的工作環境中給予發展的空間，因為飯店規模大，每樣東西都必須要學會，要讓員工只做重複、 單一事件的機會並不大，因為在別的飯店1、2年遇到的事情，在晶華只需要半年內就會全部遇到，公司提供的就是更多的挑戰與機會，讓員工「悶」的機會不大。

據觀光局統計，民國103年的觀光外匯收入約新台幣4‚376億元，而整體的觀光效益產值更超過7千億元，但旅行業、觀光旅館業、一般旅館業、民宿及觀光遊樂業的直接從業人員僅有18萬2‚110人。劉富美說，進入服務業的門檻看似很低，實際上卻很挑人做，在服務業中，人是構成產業中最重要的因素，如果人格特質較為主動，不管客人是否可以親近，什麼事情都可以雞婆的去幫忙，主動了解客人，並在互動中獲取工作與人際上的成就感，就適合從事服務業。

服務客人須主動、細心、高EQ

以服務為導向的職業中，員工個性必須主動、細心、EQ要高，劉富美認為，要有阿Q精神，因為客人的情緒是沒辦法預估的，所以個人的調適、應變能力以及彈性都要很高。

遺憾的是，台灣的大學教育仍然與實際產業有斷層，劉富美表示，大學教育都是針對術科的教導，掌握熟悉的技巧與考取證照，偏重知識性的傳授，但是對於「軟實力」的教學卻是不足的，為填補缺口，實際到產業界實習是一個非常好的窗口，學生可以透過實習，了解是不是喜歡這個行業，開始思考是否願意踏進這個行業。

劉富美說，就讀本科系的學生從事觀光餐飲服務業的約占4成，現在的大學教育也多為通才教育，只闡述概念，而從事服務業的條件也非要就讀餐飲科系不可，飯店歡迎對服務業有興趣，並具有服務的熱忱、願意解決問題、與人互動等人格特質的人加入。◇