【商管生活】遇到兩家恐龍企業

常在課堂上跟學生提到，所謂的恐龍組織是像大型草食性恐龍一樣，頭腦與四肢協調不佳、反應慢。說實在的，自己接觸過的企業少有嚴重到這種程度的。但這一陣子終於遇到了。

7月底到美國，我申請某家非常大的公司的網路服務。查了電話打過去，客服人員說沒有社會安全碼不能申請。後來，逛街的時候看到該公司的門市，就進去問問，結果很意外，銷售人員說可以申請，還給我優惠價，並告訴我說，裝機時間是3個星期後的某天，不過可以打免付費電話去要求提早裝機。我心裡很納悶，為甚麼同一家公司的不同單位有不同的做法？為什麼網路裝機這麼簡單的事情需要3個星期？

大約3天後，收到該公司的供應商寄來的數據機，我想應該可以上線了，就打電話給公司要求提前使用網路。結果發現，該公司的免付費電話要等到客服人員得等很久，前兩次大約等15分鐘就放棄了。後來很有耐性的等到客服，他幫我轉到權責單位去，然後就再也等不到回應。開始使用網路後，第1個月帳單上多了一筆銷售人員說不須要繳的費用，第2個月少扣優惠額度、多算一筆服務費。我打電話過去抱怨，客服的回應是：「真是抱歉，我會填張單子給相關單位，下個月幫您更改帳單。」

原來恐龍組織就是這個模樣，因為分工細，單位多，橫向聯繫差，縱向聯繫也不靈光。不同的單位有不同的說法，有不同的做法，地方的交易送入中央的資訊系統後，還會被變更。和他們溝通時，給你的感覺是，沒有人知道為什麼、也沒有人覺得這些鳥事和他們有關。

很不幸的，我又遇到另一隻恐龍。9月2日時收到一封銀行的信函，要我填妥地址和報稅資料，如果在9月9日之前未填妥寄回，就會凍結我的帳戶，但信上的寄信日竟然是8月17日。我當然很快填妥，還立刻送到他們的分行，行員很熱心的幫我將資料傳真回總行的負責單位，我就安心的回家了。結果，隔幾天又收到總行同樣的信函，我想應該是傳真前寄出的吧，就沒理會，但很不幸的，幾天後我的儲蓄帳戶真的被凍結了。我只好又去分行，請他們處理，行員說抱歉，然後電話聯繫、傳真，這下子該解決了吧，沒有！隔幾天又收到總行的信函。

這些恐龍們就這副德行，上下連繫不好，水平連繫有問題，讓顧客一頭霧水。我心裡更納悶的是，他們怎麼還沒絕種？◇