【長照光點】照顧的兩難與妥協

身為一位居服員，我們的工作，常會在「被服務對象」與「家屬」之間，面臨到兩難的局面。

由於我們服務的對象，乃「被照顧者」本人（即長照申請人）。換言之，在透過個管師的實際評估後，我們必須從被照顧者的實際需求出發，以提供「到位」的照顧服務。但另一方面，在服務過程中，我們有時也必須同時面對家屬的意見和期望，甚至是家屬的「指導或教導」。這樣的情況常會讓居服員感到困擾，不知該如何是好，有時甚至會產生服務的不適和排拒，進而降低了整體的照顧服務品質。 

話雖如此，家屬的意見也不容忽視，必須同時顧及。由於家屬們的指教或意見，其實也是來自於他們對親人在照顧上的「關心」，因而常會提出一些意見或要求。整體而言，只要對被照顧者的照顧品質有所提升，居服人員都可以溝通協調並作微幅調整，以達到被服務對象的整體滿意度，並同時滿足家屬的需求與期望。  

筆者在居家照顧服務的過程中，就曾遇到一案例，產生了被服務對象與家屬之間「實際與期望」需求不一致的情況。所幸最後因為適時的溝通與協調，彼此進行良性的討論與妥協，進而達到了「雙贏局面」。  

我服務的這個個案為男性阿公，約莫80歲，前陣子因中風跌倒，目前行動不便而在家休養。此外，他也因為舊疾導致左眼看不清楚，幾近失明狀態。而阿公目前與老伴阿嬤同住，但阿嬤近日卻也因為照顧阿公跌倒而導致脊椎受傷，兩人皆在家休養。此外，兩人平日白天都有聘請長照2.0的居家服務前來陪伴，時間則各自錯開。

然而，由於阿公因中風而行動遲緩，甚至不想外出復健走路，而阿嬤卻想快點好起來，因而勤加外出。也因此，在居家服務過程中，阿嬤希望阿公可以積極復健，勤加外出且腳步走快一點，但阿公卻因身體狀況不佳、視力不好等問題而不想出門。此外，兩人住家外的路面十分崎嶇，因此更需注意安全問題，以防再次跌倒。也因為如此，兩人常因外出復健事宜而吵嘴，甚至是拍桌吵架。阿公覺得中風的是他，他知道自己的實際情況，有外出走路就是好事，一步一步慢慢來，而阿嬤則是求好心切，希望老伴可以快點好起來。  

在這種情況下，身為阿公的居服員，我必須以他的實際情況及感受為主體，但同時又必須和阿嬤進行有效的溝通，解釋阿公的實際情況與需求，讓她明白阿公「安全行動」的重要性，以及行為的自主性。因此，阿嬤接受了我們的想法與作法，自此之後，照顧阿公的過程就更加順利了。 

身為一位居服員，我們除了提供「到位」的照顧服務外，有時必須成為「被服務對象」與「家屬」之間溝通及協調的橋梁，進而幫他們了解彼此需求，以達成照顧服務品質的提升。而這種平衡雙方、化解兩難的能力，也正是居服員所必須具備的另一種「工作技巧」！◇