米其林三星餐廳服務 從叫出名字做起(下)

餐廳設有衣帽間及準備間,顧客寄放大衣不用拿領取單,結帳離開時服務生會拿著大衣在門口等候。(123RF)
餐廳設有衣帽間及準備間,顧客寄放大衣不用拿領取單,結帳離開時服務生會拿著大衣在門口等候。(123RF)

文/威爾.吉達拉 (麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主)

編者按:除了細緻的迎賓服務之外,米其林三星「麥迪遜公園11號」餐廳前任總經理暨業主威爾‧吉達拉也把送客做得很貼心,讓顧客驚歎不已。

(續上週)米其林三星餐廳服務 從叫出名字做起(上)

走進像麥迪遜公園11號這樣的高檔餐廳,可能會讓人有點戒慎恐懼。但如果在門口迎接你的人是你幾天前才通過電話的對象,自然就會比較安心。而且,撥打確認電話的目的在於,在顧客到訪前更了解他們,並詢問此次用餐是否是為了慶祝特殊的日子。如此一來,領班賈斯汀就可以說:「生日快樂! 很高興您在我們餐廳慶生!」

顯然,撤走門口的櫃檯後,我們的服務反而變得更複雜。除了搜尋顧客的資料,以及採用種種非語言上的溝通,我們在排班上還得策略性的下功夫,確保打電話確認訂位的領班和站在門口迎接顧客的領班是同一個人。

對很多餐廳來說,這些額外的繁瑣步驟太麻煩了。但是,我記得多年前艾維士租車公司(Avis)的廣告裡有這麼一句:「我們比別人更努力。」

我不知道這則廣告是真實反映這間公司企業文化,還是麥迪遜大道上某個廣告天才的神來之作,用來突顯艾維士和其他相似的租車公司之間的差異。然而,這句廣告詞一直在我腦海裡盤旋。這不正是優秀與卓越的差別?你執著於一個構想,願意比別人更努力,甚至到超乎常理的地步,為的就是實現理想?

顧客用餐時,除了細緻的迎賓服務之外,送客做得很貼心,讓顧客驚歎不已。(123RF)顧客用餐時,除了細緻的迎賓服務之外,送客做得很貼心,讓顧客驚歎不已。(123RF)

像朋友一樣跟他們道別

打從和顧客接觸的第一步,就設法去除商業交易的感覺,對顧客體驗帶來如此巨大的影響力。於是,我還想更進一步,為這一餐畫下完美的句點。如果我們用更熱忱的態度歡迎顧客,我也希望像朋友一般跟他們道別。

「我希望客人寄放大衣不用拿領取單,」我告訴帶領迎賓團隊的杰彼‧普洛斯(JP Pullos)。

「好。怎麼做呢?」

「不知道。但你會想出好辦法的,」我告訴他。如果領導者對部屬有信心,就用不著知道每一項計畫裡的細節。

杰彼果然想出來了—他提出的辦法確實很棒,也就是按照桌號排放客人的大衣,並且在衣帽間門口額外再加一個小衣櫃,作為「衣帽準備間」。

拿著大衣在門口恭候

在顧客用餐時,領檯員每隔一段時間就會巡視一下用餐區,記錄顧客的用餐進度,計畫下一組進來的顧客要坐在哪裡。開始實行新流程後,當領檯員注意到某一桌顧客正在結帳,就會派人去衣帽間,把他們的衣物拿出來放進衣帽準備間。顧客一旦結帳完畢,往大門的方向前進,我們已經拿著他們的大衣在門口恭候。

當時,沒有人這麼做;現在也很少餐廳這麼做。真可惜,這是每晚我覺得最有趣的其中一個時刻。你會看到顧客一邊走向大門,一邊低著頭在口袋或皮包裡翻找領取單—「咦,我放在哪裡了?」接著,他們抬起頭,看到自己的大衣。結尾這個戲法總讓顧客再度驚奇,這一幕我怎麼看都看不膩。(全文完)

——本文摘自《超乎常理的款待》(天下文化提供)。◇

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