美國航空乘客體驗：「兩極分化」加速
在星期二（2日）多家航空公司高管齊赴國會就改善客戶服務體驗而接受聽證後一天，兩條和航空業有關的消息又成為焦點：一個是美國航空（American Airlines）傳將把「經濟艙」的座位間距再縮減兩英寸（約5公分）；另一個則是洛杉磯國際機場開通了一個新的、明星和富豪們可享受「皇家」待遇的私人「航站樓」。
「經濟艙」越來越經濟
擁擠的座位是今天經濟艙乘客抱怨的主要目標，但很快，他們將面臨更加狹小的「伸腿空間」。CNN在星期三報導說，美國航空（AAL）將在年內添置的波音737 Max客機上將座位距離從目前標準的31英寸減少到29英寸或30英寸，當然「寸土必爭」的航空公司將會對這些新的座位進一步區分出不同「等級」。
CNN的報導說，這些29英寸的座位有兩排是在機艙後面，另一排靠前一些。乘坐18個「小了」兩英寸的座位將繼續沿用現有的一般經濟艙價格，而非最近推出的「基本經濟艙」價格，而這些「基本經濟艙」的座位因為乘客沒有頭頂的置物箱而比一般經濟艙更便宜。其他主要的經濟艙座位大小將是30英寸。
美國航空當然並非唯一有這種計畫的公司，近期「聲名狼藉」的美國聯航（United Airlines，UAL）也在考慮同樣的改變——目前聯航的標準座位間距是30英寸。目前航空業座位間距的最低配置是超廉價航空公司，如精神航空（Spirit Airlines）和邊疆航空（Frontier Airlines）的28英寸。
同時，儘管聯航星期二在國會聽證中承諾不會收取乘客使用洗手間的費用，但CNN報導引述知情人士說，美國航空新訂購的波音737Max的洗手間也會更小，總體而言，這些壓縮的空間讓新客機上的座位數從目前的160個增加到了170個，不過頭等艙的16個座位，其間距不會被縮小。這些新客機將主飛北美航線。
其它大航空公司預計將跟進美國航空的做法，29英寸座位可能很快成為美國航空業的新標準座位尺寸。美國航空過去曾扮演了行業「先行者」的角色，例如該公司在2008年率先引入「行李費」。隨著燃料價格下降，經濟好轉帶來乘客增加，美國航空業一片利好。最新的增加座位據說是為了抵消員工工資增加的開支。
頭等艙延伸「頭等航站」
儘管頭等艙的乘客並沒有比經濟艙的乘客飛得更「快」一些，但兩者價格可能相差極大，不過更舒適的座位和其它讓旅途愜意或者可以好好休息的服務，讓那些很可能下機後就有重要事情做的乘客感到這個價格是值得的。
不過對這些「高端」乘客，光在飛機上享受頭等艙還是不夠的，他們需要整個旅行中的舒適體驗。
這也是洛杉磯國際機場最新推出的「私人航站樓」服務要達到的目的，對使用這一服務的乘客——其中包括很多好萊塢一線明星，他們不用應對擁擠的乘客人流，不用在購票口和登機口排隊，也不用在長長的安檢隊伍中苦苦等待，也完全不用擔心行李的安排，當然對明星而言很重要的，在這裡他們不用擔心「狗仔隊」。
據《洛杉磯時報》報導，這個「私人航站樓」的優勢在哪裡？兩個數字的對比：2,200步和70步。在這項「私人定制」（Private Suite）服務的網站寫道：「從（到達機場的）車的車座到飛機上座位」，普通乘客平均需要走2,200步，而使用「私人定制」服務，乘客只需要走70步，而且是「閒庭信步」。
據《洛杉磯時報》採訪一個高管的經歷，「私人定制」提供會員從機艙口接機到機場租車的全套專人服務。那麼所有這些的代價幾何？首先要註冊成為會員，會員費每年7,500美元，每次使用這項服務需付2,700美元，如果乘坐國際航班，需付3,000美元——即每次光是機場服務費就幾乎相當於一張頭等艙機票的價格。
那麼有多少人願意出這筆費用，享受這一兩個小時的「皇家待遇」？答案是很多人——「私人定制」表示已經有1,200人註冊入會，他們中有律師、娛樂業高管，媒體名人。而這還是他們還沒有開始大力宣傳的情況下，他們計畫未來幾星期展開推廣。目前「享受」過這項服務的人都對其讚不絕口，指其非常貼心和全面。
「頭等艙」與「末等艙」的距離越來越遠
《華爾街日報》上月曾對航空業「頭等艙」（First Class）和「末等艙」（Last Class）間越來越遠的距離進行了解析。報導表示，隨著大型航空公司過去10年的大規模整合，他們一方面想盡一切辦法讓「經濟艙」更廉價（包括通過座位超賣）和廉價航空公司搶客，但另一方面在對有錢的客戶提供高端服務上同樣不遺餘力。
文章說，「經濟艙」目前正變得越來越像「末等艙」，享受最低廉價格的乘客不僅沒有任何免費行李配額，不能在登機前選座位，其座位一丁點兒也不能向後仰，而且這些乘客也總是最後才登機。這一趨勢不僅僅是在美國，英航（British Airways）去年開始在一些國際航線上停止提供免費食品。
但在同一架飛機的前面，同樣的公司向那裡的乘客提供越來越多的「舒適」，中東和亞洲的航班在這方面領先，美國航空公司也在迎頭趕上。達美航空（Delta）去年宣布在飛機上設「至臻商務艙」，基本相當於完全獨立的小隔間，座椅可以完全放平，讓乘客躺下休息，並有專屬機艙內空服員，「提供奢華的貼心服務」。
報導說，航空公司提供「兩極分化」服務的背後只有一個原因：利潤。一些流行的航線非常有利可圖，大型航空公司不能坐視這部分被廉價航空壟斷，加上油價低廉和過去10年多的併購整合，讓他們有能力在這方面和廉價航空展開競爭。但「經濟艙」價格戰也侵蝕了他們的利潤率，這就需要在「頭等艙」那裡補回來了。
因此一方面，即使中東以闊氣著稱的航空公司也提供「廉價」機票，但另一方面，只要有不計較價格的商務乘客市場——這裡有比經濟艙高得多的利潤率，各大航空公司也同樣不遺餘力的爭搶，而爭搶的方式是比賽誰的頭等艙更豪華。例如，卡塔爾航空最新的商務艙已經允許乘客調整座位，在飛機上開會或一家人進餐。
「頭等艙」乘客享受「瀟灑人生」
《洛杉磯時報》在其關於「私人定制」（Private Suite）服務的報導中描述了一名電影製片人使用這項服務的情況：我離開飛機，馬上看到有一個拿著牌子的人站在出口迎接，我跟著他出了一個門，下了幾個臺階，走了大約20米，然後坐上一輛車，大約3分鐘我到達了「私人航站」，我下車走進房間，一個女子說你的車已經租好了，我簽了一個字，然後我就駕車離開了。
中東的卡塔爾航空被TripAdvisor授予2017「乘客選擇」獎，他們的商務艙和頭等艙乘客享受待遇如何呢？首先，乘客登機前可在專屬的休息室放鬆；登機時會有專人送你到「座艙」裡面，並送上香檳，你可以關上「座艙」的門，皮椅可以完全放平變成床。艙內的設施和高檔酒店幾乎一樣——坐飛機就如同待在豪華酒店自己的房間裡面一樣；最後，下機的時候你可以比其他人都早。
「經濟艙」乘客 體驗「步步驚心」
對「經濟艙」乘客，記者一位朋友近期的經歷似乎值得一說。她在復活節假期帶孩子從紐澤西去佛州遊玩，結果為了機票便宜一些，必須先搭機去反方向的底特律，然後在機場等上幾小時，然後再向佛州方向進發；回程也不得不在多個機場之間「東奔西走」。結果她的孩子從開始飛機起飛降落時非常興奮，幾天內已經對飛機的起落毫無興趣了。
當然所幸的是她的旅程一切按計畫進行，有些乘客則沒這麼幸運。普通乘客必須接受更多的「計畫外」可能，比如機場安檢排長龍誤機，比如到登機口被告知沒有座位了，當然極端的情況是上了飛機坐好卻被拖下去（聯航David Dao醫生事件）。
此外也可能碰上心情不好的空乘人員，如美航職員粗暴搶一位母親嬰兒車事件，對「經濟艙」乘客，飛機旅行很大程度上已是一個勞心費力的事情，「步步驚心」雖有些誇張，但可能也距離不遠了。
「經濟艙」越來越經濟
擁擠的座位是今天經濟艙乘客抱怨的主要目標，但很快，他們將面臨更加狹小的「伸腿空間」。CNN在星期三報導說，美國航空（AAL）將在年內添置的波音737 Max客機上將座位距離從目前標準的31英寸減少到29英寸或30英寸，當然「寸土必爭」的航空公司將會對這些新的座位進一步區分出不同「等級」。
CNN的報導說，這些29英寸的座位有兩排是在機艙後面，另一排靠前一些。乘坐18個「小了」兩英寸的座位將繼續沿用現有的一般經濟艙價格，而非最近推出的「基本經濟艙」價格，而這些「基本經濟艙」的座位因為乘客沒有頭頂的置物箱而比一般經濟艙更便宜。其他主要的經濟艙座位大小將是30英寸。
美國航空當然並非唯一有這種計畫的公司，近期「聲名狼藉」的美國聯航（United Airlines，UAL）也在考慮同樣的改變——目前聯航的標準座位間距是30英寸。目前航空業座位間距的最低配置是超廉價航空公司，如精神航空（Spirit Airlines）和邊疆航空（Frontier Airlines）的28英寸。
同時，儘管聯航星期二在國會聽證中承諾不會收取乘客使用洗手間的費用，但CNN報導引述知情人士說，美國航空新訂購的波音737Max的洗手間也會更小，總體而言，這些壓縮的空間讓新客機上的座位數從目前的160個增加到了170個，不過頭等艙的16個座位，其間距不會被縮小。這些新客機將主飛北美航線。
其它大航空公司預計將跟進美國航空的做法，29英寸座位可能很快成為美國航空業的新標準座位尺寸。美國航空過去曾扮演了行業「先行者」的角色，例如該公司在2008年率先引入「行李費」。隨著燃料價格下降，經濟好轉帶來乘客增加，美國航空業一片利好。最新的增加座位據說是為了抵消員工工資增加的開支。
頭等艙延伸「頭等航站」
儘管頭等艙的乘客並沒有比經濟艙的乘客飛得更「快」一些，但兩者價格可能相差極大，不過更舒適的座位和其它讓旅途愜意或者可以好好休息的服務，讓那些很可能下機後就有重要事情做的乘客感到這個價格是值得的。
不過對這些「高端」乘客，光在飛機上享受頭等艙還是不夠的，他們需要整個旅行中的舒適體驗。
這也是洛杉磯國際機場最新推出的「私人航站樓」服務要達到的目的，對使用這一服務的乘客——其中包括很多好萊塢一線明星，他們不用應對擁擠的乘客人流，不用在購票口和登機口排隊，也不用在長長的安檢隊伍中苦苦等待，也完全不用擔心行李的安排，當然對明星而言很重要的，在這裡他們不用擔心「狗仔隊」。
據《洛杉磯時報》報導，這個「私人航站樓」的優勢在哪裡？兩個數字的對比：2,200步和70步。在這項「私人定制」（Private Suite）服務的網站寫道：「從（到達機場的）車的車座到飛機上座位」，普通乘客平均需要走2,200步，而使用「私人定制」服務，乘客只需要走70步，而且是「閒庭信步」。
據《洛杉磯時報》採訪一個高管的經歷，「私人定制」提供會員從機艙口接機到機場租車的全套專人服務。那麼所有這些的代價幾何？首先要註冊成為會員，會員費每年7,500美元，每次使用這項服務需付2,700美元，如果乘坐國際航班，需付3,000美元——即每次光是機場服務費就幾乎相當於一張頭等艙機票的價格。
那麼有多少人願意出這筆費用，享受這一兩個小時的「皇家待遇」？答案是很多人——「私人定制」表示已經有1,200人註冊入會，他們中有律師、娛樂業高管，媒體名人。而這還是他們還沒有開始大力宣傳的情況下，他們計畫未來幾星期展開推廣。目前「享受」過這項服務的人都對其讚不絕口，指其非常貼心和全面。
「頭等艙」與「末等艙」的距離越來越遠
《華爾街日報》上月曾對航空業「頭等艙」（First Class）和「末等艙」（Last Class）間越來越遠的距離進行了解析。報導表示，隨著大型航空公司過去10年的大規模整合，他們一方面想盡一切辦法讓「經濟艙」更廉價（包括通過座位超賣）和廉價航空公司搶客，但另一方面在對有錢的客戶提供高端服務上同樣不遺餘力。
文章說，「經濟艙」目前正變得越來越像「末等艙」，享受最低廉價格的乘客不僅沒有任何免費行李配額，不能在登機前選座位，其座位一丁點兒也不能向後仰，而且這些乘客也總是最後才登機。這一趨勢不僅僅是在美國，英航（British Airways）去年開始在一些國際航線上停止提供免費食品。
但在同一架飛機的前面，同樣的公司向那裡的乘客提供越來越多的「舒適」，中東和亞洲的航班在這方面領先，美國航空公司也在迎頭趕上。達美航空（Delta）去年宣布在飛機上設「至臻商務艙」，基本相當於完全獨立的小隔間，座椅可以完全放平，讓乘客躺下休息，並有專屬機艙內空服員，「提供奢華的貼心服務」。
報導說，航空公司提供「兩極分化」服務的背後只有一個原因：利潤。一些流行的航線非常有利可圖，大型航空公司不能坐視這部分被廉價航空壟斷，加上油價低廉和過去10年多的併購整合，讓他們有能力在這方面和廉價航空展開競爭。但「經濟艙」價格戰也侵蝕了他們的利潤率，這就需要在「頭等艙」那裡補回來了。
因此一方面，即使中東以闊氣著稱的航空公司也提供「廉價」機票，但另一方面，只要有不計較價格的商務乘客市場——這裡有比經濟艙高得多的利潤率，各大航空公司也同樣不遺餘力的爭搶，而爭搶的方式是比賽誰的頭等艙更豪華。例如，卡塔爾航空最新的商務艙已經允許乘客調整座位，在飛機上開會或一家人進餐。
「頭等艙」乘客享受「瀟灑人生」
《洛杉磯時報》在其關於「私人定制」（Private Suite）服務的報導中描述了一名電影製片人使用這項服務的情況：我離開飛機，馬上看到有一個拿著牌子的人站在出口迎接，我跟著他出了一個門，下了幾個臺階，走了大約20米，然後坐上一輛車，大約3分鐘我到達了「私人航站」，我下車走進房間，一個女子說你的車已經租好了，我簽了一個字，然後我就駕車離開了。
中東的卡塔爾航空被TripAdvisor授予2017「乘客選擇」獎，他們的商務艙和頭等艙乘客享受待遇如何呢？首先，乘客登機前可在專屬的休息室放鬆；登機時會有專人送你到「座艙」裡面，並送上香檳，你可以關上「座艙」的門，皮椅可以完全放平變成床。艙內的設施和高檔酒店幾乎一樣——坐飛機就如同待在豪華酒店自己的房間裡面一樣；最後，下機的時候你可以比其他人都早。
「經濟艙」乘客 體驗「步步驚心」
對「經濟艙」乘客，記者一位朋友近期的經歷似乎值得一說。她在復活節假期帶孩子從紐澤西去佛州遊玩，結果為了機票便宜一些，必須先搭機去反方向的底特律，然後在機場等上幾小時，然後再向佛州方向進發；回程也不得不在多個機場之間「東奔西走」。結果她的孩子從開始飛機起飛降落時非常興奮，幾天內已經對飛機的起落毫無興趣了。
當然所幸的是她的旅程一切按計畫進行，有些乘客則沒這麼幸運。普通乘客必須接受更多的「計畫外」可能，比如機場安檢排長龍誤機，比如到登機口被告知沒有座位了，當然極端的情況是上了飛機坐好卻被拖下去（聯航David Dao醫生事件）。
此外也可能碰上心情不好的空乘人員，如美航職員粗暴搶一位母親嬰兒車事件，對「經濟艙」乘客，飛機旅行很大程度上已是一個勞心費力的事情，「步步驚心」雖有些誇張，但可能也距離不遠了。
