5大經營法則 抓住顧客的心

做好客戶關係管理，帶給客戶充滿驚喜的服務，有助於提升公司的業績。但究竟要怎麼做才能讓顧客有這種感覺呢？讓我們看看客戶關係管理軟體商Infusionsoft的執行長克雷特（Clate Mask）在美國《企業》（Inc.）雜誌網站跟大家分享的經驗：

第一步：說到做到

對顧客所做的承諾一定要做到。必須確保公司內部能達成與客戶談好的交期與各項需求，這是最基本的；如果一開始就惹惱客戶，後面就不用再談了。

第二步：主動關切

主動了解客戶在使用產品或接受服務時的體驗，提早發現要補救的地方。特別是當公司主管或老闆親自打電話聯繫客戶時，更能讓客戶感受到自己被重視，雙方的合作關係也容易保持長久。

第三步：釋出優惠

大家都喜歡在買東西時有優惠、贈品及折扣等，或者是額外的服務及產品支援，公司若能釋出這些福利給客戶，將有利於提升公司的聲譽，吸引更多顧客上門。

第四步：介紹相關服務

很多時候客戶上門時只是想解決某個問題，並不知道你的公司還有哪些產品跟服務是他能用得上的。試試提供其他與客戶相關的產品及服務給他們試用，只要確實能幫得上忙，他們會很滿意你的服務。

第五步：拉近客戶關係

以最簡單的方式，如在客戶生日時送小禮物或是優惠券，或是參加他們舉辦的活動等等，這些事都有助於拉近與客戶間的關係。

讓人感動的服務，需要做到超乎客人的期待。雖然每一次的驚喜只是短暫的，不過長期經營能增加客戶對你的信任感，客戶的訂單自然源源不絕。◇