觀光客破千萬 業界：台灣人才不輸他國

台灣高興迎接第一千萬人次的國際觀光客後，未來該如何在觀光產業上著墨，台灣的人才接待的能力是否成熟？科技業的榮景不再後，面臨國際競爭，台灣的產官學界應如何調整，亞都麗緻大飯店餐飲部協理羅明威表示，在扁平的組織中讓基層員工有權在「當下」處理，互動的過程中體現服務的精髓，解決問題而不是留著負面觀感，這就是台灣人才最好的「優勢」。

台灣2015年躋身千萬觀光大國，交通部觀光局3日公布去年來台旅客成長情況，其中在消費方面，陸客每人平均每日購物費為122.78美元，高出日本客的40.06美元許多，顯示陸客每人日均消費已超越日本客。

觀光局公布的數據顯示，2015年1~11月來台旅客人數為941萬6,888人次，與2014年同期相比成長5.13%，其中韓國觀光客以23.41%成長最高；港澳及中國大陸則排第2、3，成長率為8.75%與5.95%。反觀來台日本觀光客，1~11月期間是負成長1.74%。

但觀光局也指出，來台旅客消費力逐年下滑，主因是占來台旅遊市場近六成的日客及陸客平均每人每日消費下滑所導致。其中，日本觀光客主要受日幣貶值與日本國內提升消費稅的心理影響，因此減少海外旅客消費支出；陸客則因台灣從2013年5月實施優質行程措施，以及大陸實施《旅遊法》與禁奢條款等因素影響較大。

亞都麗緻大飯店餐飲部協理羅明威表示，除了觀光產業所帶來的周邊產業經濟，而商務客的駐足才對台灣經濟有真正的提升，飯店業除了觀光客外，有一部分主要的客人為商務客，當有許多總部設在台灣的時候，自然有許多產業開會都會到台灣來，創造了住宿、餐飲與觀光周邊經濟的帶動，但現在隨著產業都移走的情況，在經濟上的活動就會減少，服務業並非只有觀光、飯店產業，而是所有的產業都會因此被帶動，這一切除了產業自己的方向，最主要還是端看政府的政策與配套。

羅明威並談到台灣觀光業的軟實力部分，「除了親切的笑容與具備服務業的氣質外，最重要的軟實力就是高EQ的服務能力」，面對客人的危機處理，能夠扭轉情況、達到期待值就會變成客人，羅明威說，「從被罵的過程中吸取經驗教訓，在客人想要與自己服務的底線中去拿捏，讓客人獲得滿足」，亞都麗緻為台灣當地飯店，有自己的服務標準、作業流程，但現場狀況的處理能夠超越標準作業流程（SOP），當下處理得當，比事後止血的效益要來得好，透過授權第一線處理，在面對服務的危機，人才可從中獲得寶貴的經驗，而這樣的軟實力，是國際飯店不容易做得來的。

亞都麗緻大飯店餐飲部協理羅明威（左1）以輕鬆的開會方式與員工一同討論接待客人、工作內容交辦事項，透過與員工相同的高度拉近主管、員工、客人3方的距離。（記者陳柏州／攝影）

學生是否適合服務業？
羅明威：最少要實習1年

服務業當道，自己是否適合該產業，「實習的政策對學生真的是有幫助，同時可以明確畢業後是不是要走這條路」，羅明威觀察多年，他認為實習最少要1年的時間，如果只有半年，業主不願意教，「除了要投入過多的人力成本，把你教會了你就要走，而我還要繼續教下一個，一直在重複半年的教育計畫裡，等於幫學校在上課，卻沒辦法用他成熟後的時間。」

羅明威提到，現場的教育訓練比課堂上多，以往需要5年才能養成，但現在只剩下一半的時間，就要獨當一面的應對客人，基層最少要2年才能有成就可以繼續往上走，中階主管3到5年是必要的。羅明威說，身為主管最重要的是，「要把自己的高度放到跟員工一樣，不然員工都跟你的能力一樣，那主管就沒有存在的必要了」，在職場上能夠不藏私地傾囊相授，企業與個人才會真正獲得榮景。◇