獎勵誰最重要

有一位企業家來到一座城市定居，他經常在外用餐，日子久了，他發現這城市的幾家餐廳料理都不怎麼樣。他心裡想，若是能找到好的廚師，做出可口的料理，一定可以吸引更多客人上門。

於是他四處尋找名廚，還在市區找到一個好地點，請來設計師裝潢好一家餐廳，就順利開張。正如他所預期的一樣，因為許多人沒嘗過這麼好吃的料理，不但一再光顧，也邀請許多親朋好友一齊來品嘗美味。

這家新開的餐廳果然門庭若市，生意好得很。這位企業家於是提供優厚的獎金給廚師，鼓勵廚師繼續提供美味的料理來吸引更多客人上門。

這餐廳生意好的時候，應接不暇，才走了一批客人，又來一批新客人。用過的餐桌杯盤狼藉，需要有服務人員清理過，重新將餐桌布置好，才可讓下一批客人入席。

但是，一般餐廳裡的服務清潔人員是比較不受重視的，因為他們做的事不是核心工作，而且是任何人都可以取代的。因此，企業家從來沒發給他們獎金，因為他認為，錢應該用在對的人──廚師身上。

由於服務清潔人員不受獎勵和重視，也就反應在工作上。餐桌整理的速度變慢，也不夠用心，客人來了之後，發現餐桌不甚乾淨，儘管料理很美味，但是用餐的環境不佳，也就漸漸失去再上門的意願。

餐廳的生意逐漸下滑之後，企業家首先不能理解，一些老客人為何不再上門，或是上門的人數下降，明明廚師煮的菜色還是一樣美味。於是他重新檢討整個流程之後，才發現業績下滑的主要原因竟然是出在服務和清潔的部分，而不是廚師，因而開始注意服務和清潔人員的表現和績效。

服務和清潔人員受到重視和鼓勵之後，餐廳的清潔度提高，服務人員的態度變好，加上原來美味的料理，客人又漸漸願意回來光顧這餐廳。

經歷過這一段餐廳的業績起伏之後，這位企業家終於了解，僅獎勵少數核心員工不足以提高整體士氣和業績，他應該看重的是整個團隊的合作和表現，而不僅是少數幾個人。──摘編自「管理拾穗部落格」◇