點餐須掃描QR Code 影響年長顧客回流

到餐廳用餐時，必須用手機掃描QR Code點餐，下次還願意光顧這家餐廳嗎？研究顯示，如果是不熟悉技術的年長顧客遇到這種情況，他們的滿意度和再次光臨的意願都會降低。

美國南佛羅里達大學指出，自中共病毒（新冠肺炎）疫情爆發以來，QR Code的使用量急劇上升，尤其是在餐飲服務業。這種轉變對年長者來說特別有挑戰性。

南佛羅里達大學助理教授納努（Luana Nanu）主導的研究，探討60~82歲的年長者在餐飲場所使用QR Code的經驗，以及這些體驗如何影響他們再次光顧的可能性。

納努表示，年長者擁有強大的消費能力，是休閒旅遊產業的重要消費族群。這項研究目的在了解，年長者使用QR Code遇到困難時，是否讓他們不再光顧商家。

研究人員透過開放式問題，探索年長者使用QR Code的實際經驗，包括QR Code的易用性、他們的情緒反應以及希望改進的地方等。

研究發現，年長者對這項技術的體驗褒貶不一。有人說，由於反光、位置不佳或字體過小等原因，掃描QR Code十分困難，需要耗費比較多的精力，經常造成他們沮喪和憤怒。

對於QR Code設計感到滿意的年長者則認為，掃描QR Code讓互動更加流暢，他們的滿意度更高，也更願意再次光臨。

有研究顯示，餐廳要求顧客掃描QR code點餐，會影響年長顧客回流的意願。此為QR code示意圖。（Yohan Bonnet/Getty Images）

易用設計提升顧客滿意度

在這項研究的第二部分，研究人員檢視上述訪談中發現的體驗，是否也適用於更廣泛的年長族群。他們透過線上問卷調查數百名60歲以上參與者，了解QR Code的易用性、他們的情緒反應、滿意度和忠誠度等。

納努說，「調查顯示，易於使用的QR Code，能降低（顧客的）認知負荷和挫折感。這些正面的體驗，對提高顧客的滿意度、忠誠度起著至關重要的作用。」

她相信，儘管年長者可以利用課程和現有資源，來增加自己對這類技術的信心，但企業也有改善的責任。

納努表示，「印刷材料（紙本菜單）不應從餐旅場所消失，因為許多人仍偏愛觸覺體驗。企業須留意客戶的年齡，甚至身心障礙情況。否則，他們可能會失去那些擁有強大購買力的忠實顧客。」◇

海鮮餐館的服務生正在上菜。（Justin Sullivan/Getty Images）