【長照光點】人性關懷的照顧服務

近日，筆者觀賞完一部以「人性照護」為主題的電影《我的看護旅程》（The Fundamentals of Caring），感受特別深刻。這部電影，劇情描述一名作家班傑明，因家庭遭逢變故，而成為一位居家看護的故事。

《我的看護旅程》電影裡，他在歷經六個月的照護訓練後，首位照顧的案主為一名罹患肌肉萎縮症的年輕男孩崔佛。他們兩人在朝夕相處的照護過程中，逐漸敞開心房，彼此鼓勵，進而決定踏上一場公路之旅，去造訪一些崔佛從電視上看到而很想去的地方，像是「世上最深的坑洞」這個景點。其電影劇情十分有趣，同時亦激勵人心，很值得讀者欣賞。

在電影情節中，主角在接受照護訓練時，臺上老師在黑板上寫了照顧過程中的「五個關鍵原則」（為五個英文字詞的首字縮寫，簡稱ALOHA）。這些原則不僅說明了照顧行為之本身，亦強調照顧者與被照顧者之間的「同理關懷」與人性情感聯繫。針對上述五項照護原則，在此做更深入的說明，以提供給相關從業人員參考。

一、詢問（Ask）：「詢問」乃是建立關係的起點。它不僅只是簡單的提問，而是要以開放與人本關懷的態度，以探求被照顧者的內心需求與感受。而透過深層的詢問與應答，照顧者方能「換位思考」，以理解被照顧者的想法及期望，如此一來，也才能夠提供更準確與到位的照護服務。

二、聆聽（Listen）：「聆聽」乃是照顧過程中最不可或缺的技能。聆聽不只是用耳朵去傾聽被照顧者所說的話，而是要「用心」去捕捉他們話語背後的情感以及非語言表達，像是肢體語言、情緒波動等等。有效的聆聽，需要照顧者保持高度的專注力，去尊重被照顧者所表達的話語，進而使得其感受到「被理解」與「被支持」。

三、觀察（Observe）：「觀察」乃是照顧者在照顧過程中對於各種現象所應具備的敏感度。它要求照顧者應注意被照顧者當下的身心狀況，而根據實際情況做出因應與調整，以符合其當下之需求。

四、幫助（Help）：「幫助」乃照顧過程中所進行的實際行動，它體現了照顧者的行為介入。於是，當被照顧者表達其需求時，照顧者要盡可能提供所需的支持與幫助，無論是日常生活起居的協助、醫療上的幫忙、問題的排除，還是情感上的鼓勵與陪伴等，都需盡力協助。

五、再次詢問（Ask again）：「再次詢問」乃強調照顧行為的延續性與靈活性。由於被照顧者的身心狀況可能會隨著時間或服務進程而有所改變，照顧者需要定期回饋與再三詢問，以便了解其是否產生新的需求。如此一來，照顧者不僅能夠及時調整照顧計畫，也能讓被照顧者感受到始終如一的關心與重視。

總結來說，「ALOHA」這個通關密語不僅只是一個記憶口訣，更是一種「照顧態度」。

透過詢問、聆聽、觀察、幫助和再次詢問，照顧者除了能夠提供適切的照顧服務外，還能夠在情感層面上與被照顧者進行交流聯繫，建立深厚的信任感，進而提供高品質與人性關懷的照顧服務，很值得相關從業人員學習及參考！◇