【安可人生】加盟創業關鍵 服務才能勝出

近期與茶飲連鎖加盟總部創辦人一同巡視他麾下的加盟店，行程中他分享這些店家業者與總部日常溝通互動和運營現況，讓我知曉個中點滴，以利後續專案進行順暢。

待巡視結束回程裡，他給了我他認為極其重要的課題，就是寫一封信給這趟尋訪的加盟主之一CH Sir，希望能夠藉由我多年企業輔導經營實務，整理出對該業者觀念的正確引導，便於爾後加盟店的管理，與協助CH Sir店務無礙且盡速步上正軌。

事在為與不為 決定得失

現重新微調該文內容後，分享給類似CH Sir的創業者們，希冀能對營運有啟迪助益。

Dear CH Sir： 

兩位有心合資創業的青年，好不容易將一筆積蓄投入連鎖加盟的飲品市場，可惜天不從人願，貴店的營收卻像滑溜梯般逐月、逐日下滑。 

雖說競爭者直接切入是原因之一，但以我從事餐飲服務業常年經驗及觀察，讓兩位身陷經營困頓迷霧的原因，應該是以下幾點：

1. 同品牌同品質，決勝商場

在同一連鎖品牌下經營，應有同根生的互存共榮法則，倘有太多不同營業模式或我行我素，可能引起消費者偌大質疑。 

2. 擺脫品質不一，不因小失大

澳洲年度風雲經理人凱瑟琳.迪佛利（Catherine DeVrye）在她的著作《黃金服務15秒》中表示，「品質並不絕對等同金錢支出及響亮的名稱，還意謂著更聰明的工作方法，及盡可能運用的資源。」因此，身為連鎖加盟品牌大樹下遮蔭的創業者，萬不可有「省小錢失品牌」的迷思。 

3. 補服務缺口，贏得100％口碑

優行銷基本原則是：當品質一樣時，要以價格勝出，當價格一樣時，要以服務勝出。前大億麗緻酒店總經理蘇國垚指出，「關於顧客服務，體貼入心，更甚於家。」

當飲品市場趨向品質與價格齊平的處境時，經營者殺出紅海重圍的利器是什麼？多看看人氣店的服務敏銳度與全心全意投入的學習和應用，保證二位就能體悟貴店營收變調的背後真相。 

4. 勿以小愛，造成店務營運大礙

餐飲服務業應以絕大多數消費顧客為考量，顧客在意的是品質、服務、清潔、價格與價值。引用義大利經濟學家所創的商場致勝80／20法則，經營應以80％的主顧客思維來設計、操作，而非以滿足20％少數顧客的角度來考量。除非這20％是經營者定位的雲端客層，這一小撮人就能為商家店家帶進80％營收！

敬祝貴店
業績蒸蒸日上 獲利滿滿

看完本文後，可以想一想：

一、「競爭靠速度，成敗靠服務，獲利靠管理，管理靠落實。」 該如何在員工管理的「徵、選、訓、育、用、留、考、離」流程，精進門店（品牌）服務品質？

二、香港首富李嘉誠說，「要別人買你的東西，不想被推掉，就必須在事前想到應付的辦法。」但在當局者迷的窠臼下，該如何重新開始？

（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問）◇

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