開口問這句話 協商成功合作愉快

編者按：團隊士氣低落，不知從何改善？想要升遷加薪，卻不敢提出要求？耶魯管理學院教授Zoe Chance教你在協商時問這句話：「這需要做什麼？」，可以化解對立轉成合作，員工開心做著出色的工作，老闆、主管也得到滿意的結果。

這需要做什麼？

我把這個問題稱為「神奇問題」，這也是我最喜歡的影響力策略。

當我還是一名MBA學生時，曾到生技公司Guidant實習，這是一家為心臟手術生產產品的公司。Guidant推出一種新的支架系統時，他們預測將會囊括大部分的市場，但他們沒料到市場本身也快速成長，所以產品很快就供不應求了。這是可喜的問題，但依然是個問題。

Guidant為了因應如雪崩般湧入的訂單，員工需要每天輪三班，一週工作七天，連感恩節和耶誕節都要加班。

列出願望清單 銷售額增三倍

達成這個目標的關鍵在於公司的高階主管金潔．葛蘭（Ginger Graham）。她大可強制大家加班，但那會影響員工士氣。於是，她先說明當時的情況，並問道：「我們需要怎樣合作才能完成這些訂單呢？」

員工們集思廣益，列出一份願望清單，包括叫外送披薩、深夜搭計程車補助、托兒服務、包裝聖誕禮物的服務等。葛蘭與她的管理團隊答應了那些要求，員工們於是日以繼夜的努力加班，結果產量創下新高，銷售額變成原來的三倍，每個人都領到豐厚的獎金。

這感覺不像是協商的結果，比較像是共同努力的結果，但其實兩者都是。

你和老闆都獲得想要的結果

協商加薪或升職是很大的壓力，所以多數人從未做過。但想想「神奇問題」如何重新定義那種情況，讓它感覺不再那麼尷尬或對立。它可以把問題導向一個你和老闆都想要的結果——你開心的做著出色的工作。

想想如果你問以下的問題，會是什麼樣子：「為了讓職涯更上一層樓，我需要做什麼？」或者「我需要做什麼，薪水才能達到這個職位的最高水準？」

如果你是老闆，當員工問你這些問題時，你會有什麼感覺？你可能很樂於解釋：「你需要做到以下的狀態……」在某個時點，員工可能會回來對你說：「你說過我需要做這個和那個才能加薪，我做到了，現在可以請你幫我加薪嗎？」如果他真的達到你設定的條件，你會支持他。

神奇問題適用於客戶、孩子或任何人。你可以對同一人重複使用這招，即使你已經教會他怎麼使用「神奇問題」。我的學生、朋友和家人常在彼此身上運用這個技巧，也常對我使用這招，因為我教每個人這個方法。

神奇4重點
創意 | 尊重 | 資訊 | 合作

每次我們聽到神奇問題時都會笑出來，但我們還是會回應：「這需要做到……」而且屢試不爽，每次都有效，就像魔術一樣。它提供了你在協商中尋找的許多要素。

首先，它是創造力的催化劑。「這需要做什麼？」邀請你拋棄傳統觀念，思考新方法。

第二，神奇問題傳達了尊重。藉由提出這個問題，你承認自己不太了解對方的情況、需求或達成協議的障礙，只有對方自己最清楚。這避免對方的鱷魚（註）做出威脅回應，讓這個協商有機會為雙方創造雙贏。尊重就像善意一樣，可能獲得回報，讓每個人更開心。

第三，神奇問題可以揭露重要資訊。如果沒有問「這需要做什麼？」，格洛麗亞．斯泰納姆（美國記者、社會和政治活動家）永遠不會知道那個村子的性販賣問題其實是大象問題；金潔．葛蘭也不會料到她需要雇用一個聖誕禮物的包裝工。

收集資訊對任何協商來說都是必要的。如果你善待對方，他們可以是你的最佳資訊來源。

最後，神奇問題不僅把對話從彼此對立移開，更把對話轉向相互合作。這就是創意、尊重和資訊帶來的好處。合作不僅使流程變得更容易、更有趣，也讓解決方案更持久。一旦村裡的婦女想出架設電圍籬這個概念，並同意完成她們該做的部分時，她們已經對結果投入心力，也等於默默的同意，電圍籬架好後，她們會避免村莊受到性販賣的侵害。

神奇問題往往可以促成比預期更簡單的解決方案，你需要做的事情比你願意做的還少。但這不見得都很容易做到，神奇問題通常會引發更多的討論，使大家又回到談判桌繼續協商。

註：本文作者以鱷魚代表習慣性、不假思索就做出的決策。

——摘編自《影響力是你的超能力：耶魯熱門課程，解鎖人際影響的心理運作，自信開口、聰明談判，讓人一口答應你》，（天下雜誌提供）。 ◇

書封。（天下雜誌提供）