【王健專覽】探討觀光品質（上）

自2016年520以來，顯然大陸觀光客逐漸萎縮，致之大量興建民宿或購車的投資者來說不啻是一大打擊，以士林官邸的參觀團為例，據業者稱已不到高峰時期的十分之一，可見對觀光業的衝擊有夠大。首先從中南部開始發生旅遊景點大大衰減的現象，然後漸漸影響到北部，最明顯的即是圓山飯店的人潮在最近已不復見。

為了挽救此種衰退現象，最近開始醞釀如何增進美日歐及南洋的客人等議題，然而這些急就章的想法確實來說已緩不濟急。尤其政府在推廣觀光方面一方面太相信陸客，二方面對世界各地的觀光客，沒有十足的政策，最主要的重點是旅遊人材的培育沒有盡到十分的著力，以語言方面來說，不若香港、新加坡、他們隨便有關旅遊人員隨口都能講二至三種語言，除語言的能力外，台灣有待提升的品質、還有以下諸點。

一、安靜。要有高尚的環境首先要求安靜。在巴黎印象當中用餐的地方人雖多，但場面很安靜，這和他們平時的生活態度有十分的關係，人與人之間很少比手畫腳大聲嚷嚷，大致都是輕聲細語，態度優雅，這和我們在鼎泰豐吃小籠包的場景有相當大的差異。

二、乾淨。在日本的飯店用餐，給人的第一印象就是乾淨。在室內、室外馬路上找不到一根菸蒂，他們有一口語即是「該發亮的東西都要亮」，包括職員身上的名牌及帶環，壁上的燈具，碗盤餐具甚至室內的消防栓的出水口其銅製的彎頭也天天擦得發亮，停在屋外的汽車板金等等都要擦亮如新，在大阪的御堂筋有一商店街長度達三百公尺，走在街上自始自終找不到明顯的垃圾，到過大阪的人應該有深刻的印象。台灣人最喜歡去的北海道札幌上有很多中華料理店，經常客朋滿座，店裡的華式裝潢和台灣的店比擬相差無幾，但唯一不同的是日本人不用油漆，這和台灣的習慣是有些不同，他們認為油漆是有毒的。

三、態度。在觀光旅遊手冊上很多規範來自瑞士的洛桑學院，甚至阿拉伯的聯合大公國的王子也來學習，包括如何洗馬桶、摺棉被、遞酒、導客、引客、行禮等，就連「眼神」都要接受嚴格之訓練，其學費之高，來自世界各地之服務人員皆謂「值回票價」。台灣如果要開門招來大陸以外的來客，必須在服務品質上做一番更新。觀光旅遊是諸多國家收入的來源，支援該國GDP，現今與其大嘆陸客不來之際，國人不如集中智力，卯足心力做釜底抽薪的改革才能竟其大功。（下週五待續）◇