ON世代 品牌服務進入行動平台

ON世代?誰是ON世代?它是指一天在網路使用時數超過3小時以上、並且透過智慧型手機或平板電腦行動上網的使用族群。這不就是人家口中的網路重度使用者嗎？

當然不是，ON世代重視自己的生活，要求自己編輯想要的生活，最重要的是自己的故事自己當主角，因為「我是最佳代言人」！這就是所謂的ON世代。

自己的故事自己寫 我就是主角

根據資策會創新應用服務研究所FIND調查發現，這群「always online」的ON世代人數高達708.7萬且有持續增加的趨勢。創新資策會創研所副主任劉芳梅指出，其實常上網的族群已經不是年輕人的專利，大部分的中年人，甚至6、70歲的人中，許多都透過科技來傳達他們的想法，也因此改變了生活方式，生活也更加便利。

劉芳梅表示，ＯＮ世代是想用網路與科技，讓自己生活過得更好，更有效率處理生活瑣事或自主性，如想要去旅行，他們會透過ＡＰＰ或訂票系統，自主安排行程，不必以傳統的方式透過旅行社，完完全全自主安排他們想要的生活型態。

另外，劉芳梅也提到，現在54歲以上的ON世代約有53萬人，但受到台灣受到人口老化的影響，這個族群的人數會越來越多，他們除了是高知識份子外，消費力也比較高，因此業者設計出來的Ａpp便利性也越來越高，老人家們也不再去抗拒，更不會去害怕使用，而是使用起來得心應手。

他們跟沉迷網路的族群不一樣，劉芳梅如此解釋，ＯＮ世代在網路上是為了讓自己的生活更加豐富，他們是要做自己的主人，寫出自己的故事。過去企業常用明星和名人做代言人，但是進入ON世代，已經漸漸不管用了，因為，這個族群不會去參考明星的消費行為，而是參考周邊人的消費習慣，同時分享自己生活點滴，也會去了解他人的生活，自己的世界自己寫，自己的故事自己寫。

至於企業如何去抓住ON世代的心，劉芳梅說，企業要理解到ON世代的特性，他們有自己的自主性，如果僅單方面給他們的訊息，會比較沒有效果。如果可以利用科技等方式，讓ON世代分享他們的使用心得，或是體驗服務時的感受，同時多些互動、便利及回饋的管道等，一定可以抓住ON世代的心。

抓住客戶的心 服務是根本

談到消費者與企業之間的關係，就不得不說明客戶服務這個領域，因為客服直接與消費者接洽，能夠直接從消費者中得到第一手的資料，不過隨著科技的進步，消費者面對的不再是過去的人的客服，而是所謂的智能服務。但是智能服務要做得好，也是有一番學問。AppWorks之初創投創辦人林之晨在SmartRobot智能客服研討會上分享了他的經驗。

林之晨表示，隨著科技的進步與時代的改變，客服的定義已經不再像過去傳統一樣，不再把客服當作是成本中心，也不在是一個花錢來處理客戶麻煩的燙手山芋，而是在網路的時代下，成為一個利潤來源。

現在的時代，服務會帶來客戶也會帶來商機，林之晨指出，現在每個人已經是人手一機，每年黏在手機上，滑手機，對於網路購物的依賴性也大為增加，所以客服服務已經從傳統的人對人，變成科技對人，也就是在網路上服務客戶。

這個想法只是第一步，但是還是不夠，林之晨舉了美國最大零售商Walmart為例，他說，Walmart為了比上Amazon 的營業額，開發了「order online and pick it up」策略，只要客戶上班時上網訂購，下班開車到Walmart，到店門口，智能系統就可以判定客戶，服務人員就可以馬上將貨物準備好，送到車上。

「哇！這聽起來很棒，沒錯吧！」林之晨說，這不符合消費者的需求啊！為什麼不能夠訂購後就送到所在地，還要開車到店取貨，這就是傳統的企業在思考網路的錯誤。他們想著已經有某個資源，要怎麼讓消費者多過來消費，但這不一定是消費者所要的，消費者需要的他的人生更快樂，更愉悅、更方便，甚至更「懶惰」。

林之晨進一步表示，消費者想要的是最方便的東西，不是去配合企業。企業的方式，或許是一個客戶服務，也可能有用到智能服務，但是卻沒有讓消費者享受到最體貼的服務，因為企業只是用了一些演算法跟所謂的IT技術。其實真正的智能客服是要讓消費者享受到無微不至的照顧，這才是新時代的客服。林之晨強調，真正的好的服務，是讓客戶真心的感動，真心覺得被服務到。

電子服務業還有很大的成長空間

談到智能服務，林之晨表示，蘋果的siri就是一個很棒的客服，有問題就可以問它，同時隨著服務越多，siri也越聰明，甚至siri也有幽默感，網路上就常可看到網友跟siri好玩的對話；另一個例子就是現在四處可見的星巴克，星巴克成功利用App，在網路行動平台上吸引許多消費者，也出現虛擬卡，消費者隨時可以買咖啡，到各門市就能享用。這些都是成功的客服。

林之晨指出，台灣服務業1年有13兆元的產值，但13兆元裡面，卻只有不到1%的服務消費是透過網路去取得，電子服務商業還有很大的成長空間。全世界的服務已經開始改變，已經成為「在家裡消費，東西就可以送到家裡」的時代。

不過林之晨提醒，不管行動網路平台再怎麼發達，智能服務再怎麼進步，還是要回到最根本的「服務」。企業要有給客戶最好的服務的概念，要做到方方面面，也就是說，客戶不只是只有外面的消費者，包括老闆、同事、員工、股東等都算是「你」的客戶，要360度全面去思考，身邊所有的人都是客戶，「Ｅverything is customers service」。

（資料來源：資策會/製表：陳懿勝）