接軌國際 公勝保經通過ISO 9001認證

英國標準協會BSI台灣分公司協理張嘉倫(左三)授證「ISO 9001品質管理系統證書」,由公勝保經董事長蔡文俊(右三)代表接受。(公勝保經提供)
英國標準協會BSI台灣分公司協理張嘉倫(左三)授證「ISO 9001品質管理系統證書」,由公勝保經董事長蔡文俊(右三)代表接受。(公勝保經提供)

文/張育華
集結近半世紀管理大師理論精華,發展而成當代重要的管理工具ISO 9001,運行至今,獲全球百萬家企業採用。公勝保險經紀人公司為向高標準突破,歷經9個月努力,以「零缺失」、「全體部門」通過ISO 9001認證的台灣企業。

董事長蔡文俊表示,秉持「打造業界理想品牌,成為最值得信賴的保經公司」的企業願景,公勝將總公司四大部門、五大科室全面納入ISO 9001稽核與驗證範圍,象徵將保險經紀人帶向更高標準的企圖心。

自2014年2月起歷經9個月的努力,在內部成立品質控管小組,並依據英國標準協會(BSI)《品質手冊》的操作要求,建立各單位的標準作業流程(SOP)與關鍵績效指標檢核(KPI),「內外齊心,終能以『零缺失』、順利通過『ISO 9001:2008國際品質管理系統認證』」蔡文俊說。

要做 全方位做到最好


回顧2014年,公勝保經的業績亮眼,在總經理李雯蕙的帶領下,全年FYC成長率達59.5%、13個月繼續率高達97.2%,在經代業中量大質佳。不以業績表現自滿,公勝保經更積極導入ISO 9001認證。

對於陌生的SOP,公勝夥伴內心難免會產生抗拒感,但是真正接觸以後,卻意外發現工作更容易上手。教育訓練科主任羅昱舉例,「過去由於缺乏標準化流程,新接掌或職務臨時代理人可能有些細項會不清楚,導入SOP後可以明確規範、登記,所有事項立即一目了然。」

「現在,每年9月我們彙整各單位的教育訓練需求,呈報主管會議之後,隨即在10月訂定隔年全年度的教育訓練計畫。」輔訓課程的定期修訂與課後效果評估表的實施,羅昱看到不管是開課率,還是同仁對課程滿意度,都有往上提升的趨勢,而蔡董事長與總經理李雯蕙的鼓勵,也帶給內勤人員莫大的動力。

專屬SOP 確保保戶權益


「我們是以客製化的方式訂定業務行政的SOP流程,條例除了讓規範更加明確,過程中也會檢視、調整過去一些不合適部分。」業務行政科長王雅瑩提到,現行版本,主要參考公勝原本的作業模式調整而成。導入SOP的調適過程相對順暢,王雅瑩也表示,ISO系統的建構,在業務員請假或是離職時,對保戶權益的保障也有莫大助益。「之前保戶打080客服專線,因為缺乏監督機制,沒有人去追蹤服務進度;SOP流程建立完成後,我們3天內一定要回覆客戶,並規範3~5天一定要進行處理。」

穩紮基石 保經業界典範


英國標準協會BSI台灣分公司協理張嘉倫也強調,公勝保經能在短時間內,完成全體部門的ISO9001系統化建構佳績,可預見公勝保經未來在ISO9001的品質管理架構下,能永續經營,奠定穩固磐石,成為保險經紀人業界的優良品牌。

公勝執行副總經理蔡聖威表示,公勝保經目前建立的SOP流程,已經在總公司與各業務中心執行,真正落實ISO品質管理的精神,是與國際接軌、邁向大型化、專業化的重要基石。未來也將因應潮流,導入新版ISO9001:2015,提升企業競爭力。◇
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