企業家:肩負社會責任才能擦亮品牌價值

中華郵政董事長翁文祺表示,民眾的「信賴感」是無價之寶。(遠見雜誌提供)
中華郵政董事長翁文祺表示,民眾的「信賴感」是無價之寶。(遠見雜誌提供)

【記者莊麗存/台北報導】

在食安問題搞得人心惶惶的此刻,談品牌與企業責任令人格外沉重。中華郵政董事長翁文祺表示,「因為品牌猶如企業的第二生命!」事實上,根據全球最大的廣告傳播集團Omnicom旗下品牌顧問公司Interbrand調查,最近陷入風暴的頂新集團(康師傅),正是台灣最具價值品牌的第二名,僅次於科技業的華碩(ASUS)。

翁文祺掌管中華郵政剛滿1年,曾探討這家國民企業的品牌價值來源,到底是2萬多名員工、超過6兆元的資金,還是遍布全國的上千家通路;最後發現,中華郵政最可貴的品牌價值,是來自長年耕耘所賦予民眾的「信賴感」。

翁文祺同時也發現,自從2003年走向公司化、引進現代管理制度後,員工似乎並不快樂。對此,翁文祺嘗試讓營運與公益結合,讓員工工作起來更有尊嚴,覺得受到尊重,「像《海角七號》那樣死信活投的故事,在中華郵政時常上演。」

翁文祺建議,台灣應該擺脫長年的製造業思考模式,勿把員工當成生產設備或成本支出,「員工不是成本,而是資本!」當台灣服務業GDP占比逼近七成,員工的服務表現與重要性勢必愈來愈高。

昇恒昌董座勉員工做志工 培養同理心

經營免稅商店、創辦19年的昇恒昌董事長江松樺表示,免稅商店的商品必須買斷,採購成本很高,不但需要管理能力,更需要員工提供差異化的服務。

江松樺指出,每位昇恒昌員工都會收到《弟子規》等書籍,了解因果循環的概念;此外,公司也「鼓勵員工做志工,培養對客戶服務的同理心」,在國際旅客來來往往的機場,替台灣營造良善的國家形象。

江松樺強調,「我們的企業價值是『公共利益導向』,對企業來說,對社會做出貢獻很重要。」

昇恒昌每月的服務案例分享,都可以聽到感人的故事。例如曾有近視高達900度的顧客上飛機前,發覺找不到眼鏡,昇恒昌的員工義務出借;還有一位滿嘴檳榔的男客人突然心肌梗塞,被受過AED(自動體外心臟去顫器)操作訓練的女員工搶救回來,登上媒體版面;江松樺笑著說:「這些員工做到了連我都做不到的事。」

昇恆昌(股)公司董事長江松樺表示,企業價值是「公共利益導向」,對企業來說,對社會做出貢獻很重要。(遠見雜誌提供)昇恆昌(股)公司董事長江松樺表示,企業價值是「公共利益導向」,對企業來說,對社會做出貢獻很重要。(遠見雜誌提供)

薛健平:在業績與社會責任找平衡點

處於不易建立正面形象的房地產業,信義房屋總經理薛健平認為,企業平時的經營過程本來就該實踐社會責任,「就像陰天出門一定要帶傘,不然就會發生倒楣事。」

薛健平打比方說,信義房屋短短70字的立業宗旨,是每位員工都得了解且熟記的,「我們不是寫來看的,而是真的拿來用的」。每位新人到任,無論位階高低,都要上90分鐘的「經營理念」課程,而且由董事長或總經理親自上課,在公司服務近25年的薛健平,就上了近300堂經營理念課程。

最特別的是,信義房屋還在1990年起建立投資客(頻繁交易的客戶)資料庫,每個新物件上線30天內,必須優先開放給一般客戶,不能先被投資客買走;對企業來說,交易頻繁的應該是最好的客戶,但信義房屋卻不是如此操作。

薛健平強調,信義房屋立業宗旨是服務社會大眾,促進房市交易的合理性,他樂觀認為,「企業大可在業績銷售與社會責任之間找到平衡點。」

信義房屋總經理薛健平表示,企業可在業績銷售與社會責任之間找到平衡點。(遠見雜誌提供)信義房屋總經理薛健平表示,企業可在業績銷售與社會責任之間找到平衡點。(遠見雜誌提供)

 郭明忠:通路要把關  確保品質無虞

成立14年的麵包新語(Bread Talk),如今已是新加坡最大的西餅連鎖通路商,旗下還有台灣消費者熟知的「大食代」美食街,目前集團擁有超過900家門市,遍布16個國家,發展非常國際化。

麵包新語發展餐飲業的本事,其實是在台灣磨練出來的。創辦人郭明忠表示,曾在台灣居住10年,2003年獲得鼎泰豐授權,把最知名的台灣美食帶到新加坡跟泰國,「做東西就是要跟別人不一樣,求新、求變、求差異。」

對於台灣近來延燒的食安風暴,導致許多老字號遭遇品牌危機,有現場來賓請教郭明忠該如何做好危機管理?郭明忠認為,「身為通路必須做好把關動作,採購過程要很小心,必須給客人最好的原物料。」

郭明忠說,去年麵包新語也曾在中國杭州出過狀況,當下公司先取得官方檢驗依據,並立即公開原物料採購資料,才有驚無險的化解品牌危機。◇

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