終生包退 德國IKEA出猛招

商品買回家，一輩子包退。哪個商家敢這樣做生意？IKEA！這個看似「瘋狂」的奇招，其實是商家深思熟慮的銷售策略。

無論是10天、10個月還是10年前買的，無論是否用過，只要不合心意，就可退換，而且可拿回全部貨款。聽上去好像是天方夜譚，現在卻在大型家居用品連鎖店IKEA成為現實。

丹麥挪威早已率先施行

今年8月24日之後，在德國IKEA分店購買的商品，只要發票還在，就可隨時退換，只有特別為顧客量身訂製的客製化商品不在此列。

之前IKEA店退貨有各種要求，如商品必須能夠恢復到購買時的樣子，否則不予退換；購物90天後也不能再退換。

「無條件」退貨這樣「瘋狂」的事情不是沒有先例，但不是在德國，而是丹麥和挪威的IKEA店。他們3年前就已取消了除了「需要出示發票」以外的所有退貨限制。此次除德國跟上，英國和西班牙的分店也放寬了規定，將退換時限延長至一年。

以「退」為進刺激消費

這種「無原則」的退換規則引起不少疑問，有人甚至將其形容為「瘋狂」。在德國，很多人把還能用的舊家具扔掉，買個新的回來。如果顧客都拿舊家具去換個新的，那麼IKEA倒閉的日子恐怕也不遠了。這個家居用品連鎖巨人葫蘆裡到底賣的是什麼藥呢？

位於慕尼黑的BBE零售商業諮詢公司總經理Sebastian Deppe對《科隆城市報》公開了這種商業模式的祕密。

Deppe說，IKEA提供給顧客這個不同尋常的便利，當然有自己的打算，第一是為了做廣告，讓更多的人來購物；第二，IKEA期待藉此抓住顧客的購物心理，讓他們更容易地把錢掏出來。

IKEA一向是顧客心理專家，總是能讓顧客高高興興地買下很多不在購物單上的東西，店裡的行走路線是經過精心設計的，顧客隨時都可順手拿到一些價格低廉的小東西， 比如杯子墊、蠟燭、花盆、傘架、玻璃杯等。但這種臨時起意式的購物僅限於低價小商品，一個大衣櫃顧客肯定不會順手買回家。

但是，當顧客知道，他可以將整個廚房全款退貨，而且無任何時間限制的時候，那麼他在購買時就會變得更加隨意。就算家具設計有些不如人意，或色彩不是特別合適，顧客還是可能會決定先買下來。

而根據經驗，顧客最後是否退還商品，其決定性因素不是商品是否100%符合心意，而是麻煩有多大。就算書架只有90%符合當初的願望，但用上了一段時間後，顧客也會問自己，花那麼多時間把書架拆了，運回到IKEA，然後再買個新的，這個麻煩到底是否值得？

網購退貨方便 實體店被迫接招

另外，Deppe還認為，越來越火爆的網路商店也逼迫傳統商店做出澈底改變。網上購物退貨已成常態，即使衣服已穿過幾次仍可退貨。為了競爭，傳統實體商店不得不快步跟上，甚至給出更優惠的條件，將網路商店的顧客吸引過來。

在德國，IKEA這個史無前例的改變引起不少同行好奇觀望。專家認為，如果這個新點子能夠成功，將給同業帶來長期影響。◇