KPMG：生成式AI增進客戶體驗 臺灣品牌有兩大挑戰

生成式AI今年以來蓬勃發展，帶動產業迎接下一波生產力浪潮，能協助金融、電信、零售、娛樂等面對消費者的服務。KPMG安侯建業30日提醒，企業主除了著眼於AI利基以外，應思考導入AI聚焦的商業模式，以及謹慎評估AI潛在風險，才是建立品牌信任度的關鍵。

KPMG安侯建業30日舉辦「臺灣B2C造局者與AI戰略」研討會，臺灣企業如何善用AI驅動力來提升品牌價值、市場競爭力成為顯學。

KPMG安侯建業數位長賴偉晏表示，AI可以創造更好的客戶服務及產品品質，在數位經濟發展下，品牌要與時俱進主要有兩大挑戰，首先，企業管理者是否可以讓品牌願景、價值主張更明確；第二，是否有完善數據治理策略，支撐整個轉型過程，而企業如何面對消費者隱私也是重要議題。

賴偉晏認為，企業利用AI執行專案與概念驗證，需要先評估四大關鍵目標，才能確保落地商轉的銜接性，包括用戶實際需求、使用AI的潛在價值、定義能承受的失敗範疇，以及不希望AI執行項目和超出界定風險的後續處理流程。

台灣微軟大型企業商務事務群總經理李立仁表示，AI發展讓很多企業主看到公司彎道超車的機會，但有三點必須關注，首先是企業對於應用場景都有不同領悟，一部分是供企業內部使用的環境，另一方面是面對客戶的使用場景，例如近期流行的智能客服AI訓練等，這些都必須納入考量。

第二，企業遇到的瓶頸也包括技術的連結，必須也先讓員工開始接觸、應用AI，才會對公司有實際效益的產出；第三，不同產業的AI應用不同，例如金融業十分注重資料安全性，零售業可能形塑新一代平臺，利用AI與消費者互動。

遠傳電信執行副總經理暨資訊長胡德民認為，AI現在不僅用在電商平臺上應用，遠傳旗下friDay影音也應用AI協助用戶搜尋、個人化推薦影集等，增加客戶黏著度。

不過，胡德民說，資安人員缺乏也是現在面臨的問題，證交所規定上市櫃公司需要設置資安長、資安主管、資安工程師，股東和市場也非常關心資安議題。他說，外面要請資安專員非常貴，這方面全臺灣可能缺了6千人，通常都由現有職員兼任。

日藥本舖董事長特助陳睿烽也分享，「AI藥師」能幫助客戶得到基礎答案，能幫助藥師節省時間、增快銷售速度，但如何服務180萬會員也是一大難題，在規劃資訊上，要幫助客戶線上選到自己屬意的商品，目前也應用AI加速傳統人工貼標、分類。

他提到，民眾現在注意自己的健康，市面上商品都有營養標示，但「AI營養師」也是近期很夯的幫手，甚至能配合家醫、藥師來協助消費者選擇適合產品。