社群行銷成功關鍵 抓住老客戶的心

社群媒體的蓬勃發展使得無論從事B2B（企業對企業的交易）或B2C（企業對消費者的交易）的企業誤以為所有的顧客或消費者都在社群媒體上，只要大量在社群媒體曝光，就能吸引更多的顧客或消費者上門。其實，這種「瘋狂掃射」、「亂槍打鳥」的網路行銷方式是非常錯誤的。從事品牌行銷的Mavrick公司聯合創辦人兼執行長Lyle Stevens在Social Media撰文指出一般企業常犯的錯誤，希望藉此提醒企業避免重蹈覆轍。

留住顧客比開發新顧客有價值

眾多的企業視社群媒體為開發新客源的工具，事實上，企業應該多花心思在如何留住潛在客戶上。雖然資料顯示，一位新加入的臉書粉絲很可能會成為新的顧客，但是，如果用心經營已經存在的顧客成為粉絲，其重複購買的能量對業績的貢獻是雙倍。

資料顯示，一名粉絲每年消費的金額比非粉絲多約3,600元，服飾比例差異更大，可以高達約7,800元。因此，如果企業願意聚焦在培養與現有顧客的關係和建立顧客對品牌的忠誠度，將會看到無論花費在時間、金錢或各種努力上的回報都會高許多。

不需要到處曝光

許多品牌認為要在每一個社群媒體出現才算有做到行銷，這是不必要的。關注消費者的人格特質跟關注品牌的特質一樣重要。跟顧客建立良好的關係，真正掌握主要顧客上網的喜好才是重點。

遠離「瘋狂掃射」

許多品牌企業不知道目標客群在哪裡，更別說找出品牌的忠實粉絲或跟隨者，然而因此而採取「瘋狂掃射」的方式也很難達到目的。

統計潛在顧客持續購買的時間有多長，及了解其花費多少時間在你的網站上是找出潛在顧客的一個很好的方式。

如果你能針對顧客重複購買的情形進行分析和統計，你可以得出顧客的購買習慣，將他們跟有同樣購買習慣的族群配對，能得出更有價值的行銷策略。不過，這需要大量資料交叉比對分析。一般來說，單單加強跟高價值顧客的溝通和專案行銷，就能跟顧客建立強而有力的連結及得到更好的業績。

鼓勵顧客社群互動

一些家庭式的小店鋪，常會提供客戶一些小優惠以吸引客戶經常上門。社群行銷也可以加入這種社群互動的小點子，例如當顧客要登出網站時，鼓勵顧客分享給好朋友可以獲得一些優惠等等。

這些互動要很自然進行，就跟鼓勵顧客加入臉書或在推特跟其他顧客互動一樣簡單。

社群媒體不是電視台

許多品牌企業忽略了社群媒體的功能是跟消費者互動和對話，而不是把它當成像電視一般單向傳遞訊息。

建立雙向溝通的方式是在互動中，80%的時間不提品牌有關的內容，另外20%的時間才集中在品牌的推廣上。大多數企業正好相反，花了太多時間推銷產品反而不自然，且將客戶推遠。

以消費者的角度思考

要成為成功的行銷人員，你也必須成為多品牌的客戶。跟顧客互動時分享使用產品的心得，可以拉近跟顧客的距離，讓顧客感到我們是一起的，或覺得你很特別。千萬不要為了推銷而推銷。

除此之外，提供顧客專屬的資訊、折扣或服務可以讓顧客有VIP的感受。記住，有40%的網路品牌追隨者喜歡折扣，這些顧客會想要持續互動，收到品牌訊息和各種優惠。

這麼做也可以讓你集中精力在重要的顧客上，而逐步淘汰沒有品牌忠誠度、只是逛逛網站、購買力不高的散客。

不要購買客戶名單

跟廣告商購買客戶名單並不是一個好辦法。最好的方式是自己建立粉絲群，按「讚」和「跟隨」很容易就能跟對方建立友誼。

鎖定目標客群

不同產品有不同喜好的族群，人數和年齡等因素不盡相同。將精力集中在願意花錢購買你產品的客戶，好好跟他們建立友誼，他們會更願意消費。這就是社群行銷最大的好處。

總之，不要想將每一個產品在每一個人、每一個社群網站曝光，只要跟現有的粉絲建立好的關係，找出那些互動良好的，鼓勵他們分享他們的經驗，成功和成熟的互動獲得的好處將遠遠超過粉絲關係，那樣一定能帶動業績。