【管理拾穗】瑕疵品變成珠寶

在生產線發現一個做壞的瑕疵產品，管理者的態度會是什麼？

管理者可能會將這個瑕疵品拿掉，更換一個良品，或是設法查出是誰做壞了這個產品，然後給他嚴厲的處罰，除此之外，是否還有其他方法？

第二次世界大戰後，國際市場上普遍都不看好日本產品的品質，認為日本製的產品不耐用。為改善此問題，日本請來美國統計相關權威──戴明博士（Dr. Deming）。

戴明博士主張花時間找出問題的根源，改善其製程，才能一勞永逸，品質不良的問題才不會再發生。

他認為，應該將瑕疵品視為珠寶，因為瑕疵品可以讓我們發覺生產過程中隱藏的缺陷；如果缺點改善，製造流程將改進，瑕疵減少，品質水準也就提高了。

管理者發現不良品時的態度和做法，決定後來的品質水準，如果發現瑕疵品只是採取更換良品，或處罰作業人員等短期的做法，對於長期持續提升品質水準沒有幫助。

日本人接受戴明博士的教導，並持續推動戴明博士的理念，更以戴明之名設立國家品質獎，使日本的產品品質逐漸成為世界的標竿。──摘編自《管理拾穗部落格》◇