管理拾穗：瑕疵品變成珠寶

如果在生產線發現一個做壞的瑕疵產品，管理者的態度會是什麼？

管理者可能將這個瑕疵品拿掉，更換一個良品，或是設法查出是誰做壞了這個產品，然後給他嚴厲的處罰，除此之外是否還有其他方法？

二次世界大戰後，國際市場上普遍都不看好日本產品的品質，認為日本製的產品好看但是不耐用。

日本於是請來美國統計方面的一位權威-戴明博士（Dr. Deming），戴明博士主張處理產品不良的問題，應該花時間找出問題的根源，改善其製程，才能一勞永逸，品質不良的問題才不會再發生。

戴明認為應該將瑕疵品視為珠寶，因為它可以讓我們發覺生產過程中隱藏的缺陷。如果缺點改善了，製造的流程就可以改進了，瑕疵減少品質水準也就提高了。

管理者發現不良品時的態度和作法，決定後來的品質水準，如果發現品質的瑕疵就採取更換良品，或處罰作業人員等短期的做法，對於長期持續提升品質水準沒有幫助。

日本人接受戴明博士的教導，並持續推動戴明博士的理念，更以戴明之名設立國家品質獎，使日本的產品品質逐漸成為世界的標竿。

─ ─摘編自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供