【安可人生】甩掉5大認知偏失 做好營運領導人

經營日式燒肉店一年多的阿浚，跟我交流近半年的困擾，包括員工留任、招募諸多狀況，我以20多年的餐飲實務經驗找出他的病源，不外乎是顯性和隱性二大隱憂導致。

顯性隱憂為：阿浚秉持「人性本善」初衷面試招募，應徵者只要沒有太大問題，他的思維是「先用用看，員工不都是在現場做了才知道適合不適合？」而他在約莫一週內，循環著「他好像不適合耶？」嘀咕口吻，意味著一開始錯判率不低？

隱性隱憂則是：他管理店務營運時，不自覺飆出國罵三字經；排班過於隨興，如人力和能力不協調排班方式，例假日人力不足等，直接影響現場工作氛圍。促銷活動效益不彰時，也多歸咎於員工們不夠用心、帶勁。

如果你是該店成員之一，去留的可能原因、機率高低是什麼？

領導人 5大認知偏失

在《無為》（Do Nothing！）一書中，身為企業顧問的作者葛尼根（Keith Murnighan）指出，領導人有所作為之前，應該學習無為；無需做任何部屬能做的事，應該知人善任，賦予部屬高度期望（利用畢馬龍效應或羅森塔爾效應，即領導者的高期望，會激勵部屬做出相對優良表現），然後放手讓部屬發揮最大潛能。

葛尼根還提到，人們與生俱來有五個基本傾向，當他們成為領導人時，這些傾向就會變成必須克服的五大認知偏失：

1. 以自我為中心
有間日式壽司連鎖門市號稱會員數有萬人，月營收平均達320萬元以上。業者說，「就算少數顧客抱怨活動辦法說明不完整，那又如何？沒有影響！不用管這些。」如果你也有這種心態，很明顯已經掉入陷阱窟窿。

2. 缺乏同理心
同理心即換位思考。假使你以顧客、協力廠商、員工以及家人親友四大角色去感同「深」受，就會有所感而「自醒」，且免於衍生後患。

3. 未顧及他人反（回）應
「只許州官放火，不許百姓點燈。」是這類經管人員的標準特質。完全將孟子「民為貴，社稷次之，君為輕」的治國之道拋諸腦後。譬如今是明非的秒速丕變，或只允許自己主觀認為「對」的作為，卻無法接受他人做了自己曾說過「對」的事情！

4. 他人理當了解自己想法
越有權勢的人，越覺得部屬應該了解他傳遞的訊息，殊不知部屬也會以自我為中心判讀。領導人應養成「明鏡反射」的機會型操控習慣，依事務輕重緩急，請部屬接收你所陳述的訊息後照所知轉述。在日理萬機、工作繁瑣現況下，別因「自認訊息已轉達無誤」而錯失經營管理良機。

5. 不善與別人互動
如果經常與團隊有這些互動，包括直接指派專才獨具的員工專責某項任務、讚賞績效明顯的夥伴，甚至能叫出聘用的工讀生姓名等，可以促使團隊竭盡心力共赴品牌耕耘，順利達成目標績效。

葛尼根認為，領導人只在二種情況下必須做事：擁有某項緊急任務的獨門技能，在時間壓力下須親自出馬；大夥都討厭的工作輪流做，領導人不能排除在外！

你，頓悟出什麼？

（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司資深專案顧問）◇

◎ 讀者交流信箱：[email protected]