醫院管理以病人為中心 劉興寬盼永續服務

醫院管理師對許多人來說，比起醫師、護理師，甚至社工師，是比較陌生的名詞，從事醫院管理多年、著有《醫療院所之危機管理》等書、曾獲頒中華民國優良企業家獎的劉興寬，點出醫務管理的核心價值是－－醫院以病人為中心，要滿足病人的需求、達成醫院成立的救人、濟人宗旨，提升服務品質、重視病人安全、有效率等目標。

其實，國內醫務管理的概念不過40餘年，醫師張朝凱在〈從經營基層醫療診所的經驗談醫務管理〉文中指出，醫務管理的概念，從1965~1975年代，馬偕醫院任命首位非醫師擔任行政副院長推動醫院管理的業務開始；1976年，國防醫學院的社會醫學研究所開始設立醫務管理課程，元培醫專及中台醫專亦成立醫管科；1980~2003年，醫管概念由長庚醫院繼續發揚光大，目前有近20家相關醫管系所，各種的醫管協會或學會如雨後春筍地成立，這些機構對台灣醫管的影響非常深遠。

加拿大醫師John Honey表示，就醫學倫理的角度來看，所有醫務管理都必須回歸到「尊重病人」的生命權，這種醫德的意涵，包括解說、告知、尊重、誠懇、安慰與支持，當然對病人進一步「賓至如歸」的接待，以及「永續服務」的態度，應該是現在醫務管理的新思維。

醫管加入 醫病滿意度逾9成

「白色巨塔（指醫院）對大家而言，是個莫測高深的地方。」美國密拉瑪大學醫管碩士劉興寬指出，醫院管理就是要提供病人良好的就醫品質、環境及流程，制定醫院員工教育訓練制度、學術討論、提升團隊效率與品質、醫院安全與危機管理等，甚至在醫院尚未成立前，從醫院地點的選擇、醫院施工規劃圖、建築物使用規劃、作業時動線的設計等，都必須有專業規劃，也就是醫務管理的前置作業，否則醫院開張後，一改再改反而更加困擾。

劉興寬說，以病人為中心，就是凡事都為病人著想，如看病的便利性、流程安排、服務品質、病人身心的需求、病人權益的保障、病人同意權的行使、病人安全等，都是醫院管理者必須提供的要旨；醫院管理師也要協助醫院財務管理、評鑑、提升醫院合格率等。

醫院管理工作還包括內部管理、對外業務、公關、病人與家屬溝通，以及醫務人員自我提升；醫院要有效率的數字管理，按月、按季提出業務報表，增加醫院競爭力，讓各部門責任釐清。

以劉興寬服務的社團法人宏其婦幼醫院而言，醫管師參與後，員工滿意度及病人滿意度都超過九成。醫務管理非常重要，人事穩定、員工的獲利能力、創造醫院價值，都很重要。

擔任醫管工作多年，劉興寬認為醫院在目前健保制度下，利潤約在10%上下，一般小病建議在診所或地區醫院看診，較重大疾病才需至區域醫院或醫學中心，也可視疾病症狀，選擇專科醫院，如生產選擇婦幼醫院而不必至醫學中心。

減少資源浪費 達最有效服務

醫務管理有5個面向，包括技術本位（Technology）、員工成長（Human Resource）、流程管理（Flow Management）、顧客滿意度（Customers Demands）及財務平衡（Finance Operation）等。醫院管理的期許為有效地利用資源（人力、物力、財力等），消除各種有形無形的浪費，以最低的成本，並降低病患的負擔，來達到最有效的醫療服務。

批踢踢實業坊（ptt.cc）更有網友提及，醫務管理所涉及的範圍，除了需要學習一般的企業管理外，還需要學習醫院行政組織及醫院內的人力資源管理、品質管理，畢竟醫院除了具有一般企業的特質外，還披上了專業醫術的色彩，如何同時管理專業人員及一般的行政人員、維持財務平衡等，應該不是一件很簡單的事，這也是醫院管理的必要性。

宏其婦幼醫院院長張紅淇指出，一開始只是診所起家，興之所至而經營，如今員工已達260人。他說，該院民國96年改為法人後，要永續經營，當然必須有專家介入，畢竟現代醫學，即使是人事制度，要可長可久，就如同國家有《憲法》，《憲法》有一定章程；醫師服務病人，也要永續服務，必須有制度，即使小而美，也要有好的制度，才可打造一個健康、有效率、高品質的醫療環境。

他形容，就像酵素一樣，麵粉經過酵素發酵，可以產生各種產品，由於引進醫院管理，宏其醫院就像個大家庭，配合社會趨勢、員工會組隊參加慢跑、醫院舉辦文康活動，為了提升醫療服務與品質，定期「個案討論」，目的無他，只為落實「病人優先」、「病人第一」的理念，而引進專家進駐，這也是醫院經營可長可久的要素。

3階段5步驟 避免危機爆發

有效的醫院管理，還包括醫院危機管理，白色巨塔無所不在的危機，劉興寬認為應該將「醫療院所之危機管理」列為「醫院管理的核心和基礎工程」，讓醫院管理的領域更寬廣、更開闊，也讓醫院管理除了基本功能（運作順暢和效率提高）之外，還能鞏固醫療機構的安全和進步，更能拓展長期性問題的新思路，進而提高醫療機構經營成功機會。

雙和醫院院長吳志雄提出「A chain is as strong as its weakest ring.（鏈條的堅固程度取決於最薄弱的環節）」觀念，提醒危機管理策略的重要性。他說，危機管理可分為三大階段、五大步驟，危機爆發前要進行危機訊息偵測、危機準備與預防，危機爆發時需要趕緊控制損害及處理、進行復原工作，危機解決後則要不斷的學習及修正。

醫院的危機類型包括天然災害、人為災害、設備設施、疾病與流行病爆發、財務危機、醫療糾紛、大量傷患等事件。對於重大危機，吳志雄認為有兩項挑戰醫院需要面對，保障病人及員工的安全與健康；危機處理必須當機立斷掌握重點，判斷可能產生的衝擊，優先處理的順序、爭取時效，以避免事件擴大或失控。

提到醫院危機管理，吳志雄強調，除緊急應變措施，單一窗口對外發言也很重要，如果資訊來源太雜，可能會衍生不必要的誤會，讓本來不是危機的事件變成危機，記取危機爆發，積極預防損失擴大等。

醫院策略是醫學、科學、智慧、藝術、勇氣和人性結晶，運用之妙存乎一心，能讓醫院立於不敗之地，穩居業界牛耳。醫院管理在未來醫院管理上將扮演更重要角色，擁有更重要地位。

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劉興寬小辭典

學歷：

高雄醫學院、美國密拉瑪大學醫管碩士

現任：

宏其婦幼醫院副院長

著作：

《醫院管理備忘錄》、《新制醫院評鑑管理領域範例》、《醫療院所之危機管理》、《醫院策略管理》及《學生安全手冊》等。◇