創造打動人心服務 東京迪士尼回流率9成5
美國迪士尼樂園自創立以來（1923年動工），將近一世紀。在各地的迪士尼樂園中，這幾年經營情況明顯較好的是東京迪士尼樂園，曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋表示，如何達到超過95%顧客回流率，就是「顧客滿意度」，遊客因感動才一再光臨。
鎌田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。1983年亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，鎌田洋因為2年前和太太在加州迪士尼樂園遊玩，他愛上了這個夢幻世界，形容自己「中了華特‧迪士尼的魔法」。
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）他看到東京迪士尼正召募工作人員，就逕自遞了辭呈，但他參加了4次考試，全都落榜，皇天不負苦心人，鎌田洋終於在第5次獲得錄取。不過，鎌田洋卻被分配到夜間清掃部門，跟白天令人嚮往、充滿華麗的夢想國度無緣，沮喪難過之際，沒想到他碰到了被華特‧迪士尼尊稱為「掃除之神」的查克‧波亞西，從此改變了他的一生。
鎌田洋永遠都不會忘記，查克‧波亞西訓練他時對他說的華特‧迪士尼的話：「我不希望看到孩子因為爆米花掉在地上而悲傷的表情，希望你們做到即使爆米花掉在地上，也能毫不猶豫撿起來吃掉般的乾淨。」後來鎌田洋要求清掃人員每晚用水清洗整個園區的地板，徹底沖掉泥沙，「唯有在任何細節都不妥協，才能提供遊客最好的服務。」
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）「即便是清掃人員也是客人快樂的來源」，鎌田洋表示，他們是活地圖，站在園內任何一個角落都能夠辨別出方位，並且準確地說出就近的設施位置；他們也擁有萬能的雙手，不用客人教，也會使用目前世界上最先進的相機，甚至背光也能夠拍出好照片，最重要的是，他們一定放下工具，雙手接過客人手中的相機。
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）
1990年鎌田洋進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工，把全心待客之道落實到九成都是兼職的2萬個現場服務人員。
「迪士尼樂園每年要迎接大約3千萬名遊客。3千萬名遊客有3千萬種心情。」鎌田洋表示，如果無視多樣的心情，提供千篇一律的服務，就會與顧客的心情產生偏差，讓顧客不滿意，更何況感動？
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）鎌田洋說，服務需要想像力。面前的顧客現在是什麼心情，他明確地提出什麼要求，以及潛在意識中需要什麼等，了解每一名顧客的不同需求而發揮想像力，提供適時適地的最佳服務，這才是讓顧客感動的秘訣所在。
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）2011年日本311大地震，當時東京迪士尼樂園遊園人數總計約7萬人，其中有2萬人不得不在園內度過一晚，由於迪士尼儲備了可供5萬人避難3天的應急食品，工作人員很快地將食物提供給正在避難的顧客，甚至把高人氣布偶達菲熊等發給遊客，迪士尼展現出超強的危機應變能力。
地震後約1個月，迪士尼樂園恢復營業。鐮田洋來到開園儀式的現場。當時，還來了幾個電視台的攝影小組，拍攝許多人到場排隊的場景。他說，在接受電視台採訪的人中，就有311大地震那天在園內度過一夜的顧客。「在這裡吃了那麼大的苦頭，為什麼還要來呢？」被記者提問的顧客回答：「無論如何，都要來說聲謝謝。」
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）
「提供讓顧客感動的服務，這不是單單按照公司手冊做事就可以做到」。他說，顧客滿意度高的公司，強調員工個人的「主體性」。他介紹一個曾發生在迪士尼樂園的事。有一個非常期待迪士尼盛裝遊行的小孩，他在父母的帶領下參觀遊行，但是由於下雨，遊行被迫停止。小孩非常失望，於是開始哭了起來。
此時，有一位管理人員偶然從那裡經過，看到了這一幕，管理人員心想，因為遊行中止而失望哭泣的孩子，該怎麼做才能讓他開心呢？雖然公司手冊並沒有寫著「讓哭泣的孩子破涕為笑的方法」，這位管理員用掃帚柄沾著一旁小水窪的水，在地上畫了一個米老鼠，孩子看到後立刻停止哭泣。
東京迪士尼樂園遊樂設施。（Yoshikazu TSUNO/AFP）他說，擁有主體性的人無論在何種場合都會主動思考，反之，沒有主體性的人無論在何種情況下都會抱有依賴心理。如果要使缺乏主體性的人改變工作方法，那麼就必須改變他們的人生觀。他舉例，就拿電腦來說，不僅需要更換工作中使用的軟體，而是需要更換整個系統。
「人生的主角，就是我們自己。」他表示，只有用自己的頭腦思考、決斷、付諸行動，人生才會因此變得充實。他非常希望年輕人可以發揮主體性。人生只有一次，是否過得充實全憑自己的意志。如果我們看著周圍人的臉色行事，隨波逐流的話，人生便沒有意義。
東京迪士尼樂園。（Yoshikazu TSUNO/AFP）
華特‧迪士尼曾說過：「『給予』，是無上的快樂。給他人帶來快樂的人，自己也會獲得相當大的快樂與滿足。」鐮田洋說，顧客滿意度是指「謝謝」的數量增加。而工作人員自身快樂與否，也取決於「謝謝」的數量。
他回憶在顧客的來信中，有一封讓他很感動。一個生病的小孩被醫生宣布「將不久於世」。孩子看到自己兩歲時在迪士尼拍的照片時，眼睛流露出「想再去一次」的願望。孩子的父母希望醫生能允許孩子外出一天去迪士尼樂園，滿足她最後的心願。
迪士尼樂園方面事先接到相關通知，一切準備就緒，迎接他們的到來。那一天，小孩觀看了他最喜歡的表演，手上拿著米妮玩偶，一臉幸福滿足的神情。孩子的父母來信說，他們的孩子後來比醫生宣布的時間還多活了一個月，並在信的結尾寫道：「每次看到米妮玩偶，眼前都會浮現出那一天的快樂場景。女兒過了幸福的一天，真的非常謝謝你們！」
東京迪士尼樂園米老鼠等卡通人物穿上日本的傳統和服舉行盛大花車遊行活動，與遊客共慶新年。（記者游沛然／攝影）
鐮田洋表示，要提高回流率，就要把顧客服務提升到感動的層次上，不單是讓顧客獲得滿足，更要給顧客震撼心靈的感動，讓顧客成為忠實粉絲。達到這個層次後，顧客才能積極地回頭，重複購買。迪士尼的回流率高，也是因為顧客體驗了感動。
「世上存在著很多刺激人們虛榮心、物質和金錢慾望的商品和服務。」他說，但是即使由此而得到了慾望的滿足，但那些都不是感動，反而有時會覺得空虛。倒是在遠離慾望與得失的地方，接受商品和服務提供時，人大概才會感動。這就是日本人所具有的「待客」誠心。
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）他舉例，過去，華特．迪士尼針對自己拍攝的電影說道：「不是為了孩子們拍攝的電影，而是為了擁有孩子般心靈的所有人拍攝的。」人隨著年齡增長，了解到人類社會的複雜性，一面接受這個現實，一面長大成人。不過，並不是長大成人就一定會失去純真的心。任何人的心裡都有孩子般的心靈存在。
「大家的心靈深處，一定沉睡著孩提時代的純真之心。」鐮田洋說，凝神傾聽你的心聲，那種純粹而豪無瑕疵的商品和服務的念頭，也許就會浮上心頭。
鐮田洋
鎌田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。1983年亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，鎌田洋因為2年前和太太在加州迪士尼樂園遊玩，他愛上了這個夢幻世界，形容自己「中了華特‧迪士尼的魔法」。
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）鎌田洋永遠都不會忘記，查克‧波亞西訓練他時對他說的華特‧迪士尼的話：「我不希望看到孩子因為爆米花掉在地上而悲傷的表情，希望你們做到即使爆米花掉在地上，也能毫不猶豫撿起來吃掉般的乾淨。」後來鎌田洋要求清掃人員每晚用水清洗整個園區的地板，徹底沖掉泥沙，「唯有在任何細節都不妥協，才能提供遊客最好的服務。」
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）重視顧客的心情 服務需要靠想像力
1990年鎌田洋進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工，把全心待客之道落實到九成都是兼職的2萬個現場服務人員。
「迪士尼樂園每年要迎接大約3千萬名遊客。3千萬名遊客有3千萬種心情。」鎌田洋表示，如果無視多樣的心情，提供千篇一律的服務，就會與顧客的心情產生偏差，讓顧客不滿意，更何況感動？
日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）日本青年到東京迪士尼樂園舉行成人儀式，並與迪士尼卡通人物共慶節日。（AFP/Getty Images）地震後約1個月，迪士尼樂園恢復營業。鐮田洋來到開園儀式的現場。當時，還來了幾個電視台的攝影小組，拍攝許多人到場排隊的場景。他說，在接受電視台採訪的人中，就有311大地震那天在園內度過一夜的顧客。「在這裡吃了那麼大的苦頭，為什麼還要來呢？」被記者提問的顧客回答：「無論如何，都要來說聲謝謝。」
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）員工有主體性 才能提供SOP外的服務
「提供讓顧客感動的服務，這不是單單按照公司手冊做事就可以做到」。他說，顧客滿意度高的公司，強調員工個人的「主體性」。他介紹一個曾發生在迪士尼樂園的事。有一個非常期待迪士尼盛裝遊行的小孩，他在父母的帶領下參觀遊行，但是由於下雨，遊行被迫停止。小孩非常失望，於是開始哭了起來。
此時，有一位管理人員偶然從那裡經過，看到了這一幕，管理人員心想，因為遊行中止而失望哭泣的孩子，該怎麼做才能讓他開心呢？雖然公司手冊並沒有寫著「讓哭泣的孩子破涕為笑的方法」，這位管理員用掃帚柄沾著一旁小水窪的水，在地上畫了一個米老鼠，孩子看到後立刻停止哭泣。
東京迪士尼樂園遊樂設施。（Yoshikazu TSUNO/AFP）「人生的主角，就是我們自己。」他表示，只有用自己的頭腦思考、決斷、付諸行動，人生才會因此變得充實。他非常希望年輕人可以發揮主體性。人生只有一次，是否過得充實全憑自己的意志。如果我們看著周圍人的臉色行事，隨波逐流的話，人生便沒有意義。
東京迪士尼樂園。（Yoshikazu TSUNO/AFP）給他人帶來快樂 自己也會獲得快樂與滿足
華特‧迪士尼曾說過：「『給予』，是無上的快樂。給他人帶來快樂的人，自己也會獲得相當大的快樂與滿足。」鐮田洋說，顧客滿意度是指「謝謝」的數量增加。而工作人員自身快樂與否，也取決於「謝謝」的數量。
他回憶在顧客的來信中，有一封讓他很感動。一個生病的小孩被醫生宣布「將不久於世」。孩子看到自己兩歲時在迪士尼拍的照片時，眼睛流露出「想再去一次」的願望。孩子的父母希望醫生能允許孩子外出一天去迪士尼樂園，滿足她最後的心願。
迪士尼樂園方面事先接到相關通知，一切準備就緒，迎接他們的到來。那一天，小孩觀看了他最喜歡的表演，手上拿著米妮玩偶，一臉幸福滿足的神情。孩子的父母來信說，他們的孩子後來比醫生宣布的時間還多活了一個月，並在信的結尾寫道：「每次看到米妮玩偶，眼前都會浮現出那一天的快樂場景。女兒過了幸福的一天，真的非常謝謝你們！」
東京迪士尼樂園米老鼠等卡通人物穿上日本的傳統和服舉行盛大花車遊行活動，與遊客共慶新年。（記者游沛然／攝影）要提高回流率 讓顧客成為忠實粉絲
鐮田洋表示，要提高回流率，就要把顧客服務提升到感動的層次上，不單是讓顧客獲得滿足，更要給顧客震撼心靈的感動，讓顧客成為忠實粉絲。達到這個層次後，顧客才能積極地回頭，重複購買。迪士尼的回流率高，也是因為顧客體驗了感動。
「世上存在著很多刺激人們虛榮心、物質和金錢慾望的商品和服務。」他說，但是即使由此而得到了慾望的滿足，但那些都不是感動，反而有時會覺得空虛。倒是在遠離慾望與得失的地方，接受商品和服務提供時，人大概才會感動。這就是日本人所具有的「待客」誠心。
曾在東京迪士尼工作15年的日本感動服務大師鐮田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表會日前舉行，他分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的奇蹟。（記者鍾元／攝影）「大家的心靈深處，一定沉睡著孩提時代的純真之心。」鐮田洋說，凝神傾聽你的心聲，那種純粹而豪無瑕疵的商品和服務的念頭，也許就會浮上心頭。
