客訴寶座換人 中華電信居冠

【記者藍悅真/台北報導】

電信客訴冠軍換人了,國家通訊傳播委員會昨(11)日表示,關於電信業者的申訴案件,以1,950件的行動通訊類申訴案件為第一,占86.47%,其中,中華電信案件數455件居冠;而台灣大哥大因總經理鄭俊卿親自整頓,透過客服及時改善網路傳輸速度,確實大幅減少客訴率。

NCC表示,申訴行動通訊類共1,950件,其次為215件的固網類申訴案件,通訊連線品質共816件,其次為申裝/異動/續約類共257件,計費問題共103件。

其中,中華電信申訴以通訊連線品質問題被客訴267件為最多;申裝/異動/續約客訴案件最多的是台灣大哥大,有79件;遠傳電信則是以計費問題為主,客訴36件。

台灣大哥大表示,總經理鄭俊卿親自督軍,積極整頓通路,負責通訊品質的工務端以及直接面對消費者的客服端等部門,並對第一線員工訂定獎勵措施,才能讓客戶滿意度提升見到成效。

為保持服務品質,台灣大下半年將引進引進客戶經驗管理系統(CEM),當客戶打電話給客服反應網路問題時,客服端即可馬上掌握用戶使用哪個基地台、終端設備和應用服務,找出網路傳輸速度不佳的問題點,加速改善。◇

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