客訴寶座換人 中華電信居冠

電信客訴冠軍換人了，國家通訊傳播委員會昨（11）日表示，關於電信業者的申訴案件，以1,950件的行動通訊類申訴案件為第一，占86.47%，其中，中華電信案件數455件居冠；而台灣大哥大因總經理鄭俊卿親自整頓，透過客服及時改善網路傳輸速度，確實大幅減少客訴率。

NCC表示，申訴行動通訊類共1,950件，其次為215件的固網類申訴案件，通訊連線品質共816件，其次為申裝／異動／續約類共257件，計費問題共103件。

其中，中華電信申訴以通訊連線品質問題被客訴267件為最多；申裝／異動／續約客訴案件最多的是台灣大哥大，有79件；遠傳電信則是以計費問題為主，客訴36件。

台灣大哥大表示，總經理鄭俊卿親自督軍，積極整頓通路，負責通訊品質的工務端以及直接面對消費者的客服端等部門，並對第一線員工訂定獎勵措施，才能讓客戶滿意度提升見到成效。

為保持服務品質，台灣大下半年將引進引進客戶經驗管理系統（CEM），當客戶打電話給客服反應網路問題時，客服端即可馬上掌握用戶使用哪個基地台、終端設備和應用服務，找出網路傳輸速度不佳的問題點，加速改善。◇